一(yī / yì ／yí)、行業背景

 

在(zài)信息經濟時(shí)代，對企業來(lái)說(shuō)誰對市場反應速度快，誰将在(zài)激烈的(de)市場競争中占據有利的(de)地(dì / de)位。競争的(de)結果最終将促使企業價值從市場競争輸家轉移到(dào)市場競 争的(de)赢家。這(zhè)就(jiù)使我們的(de)企業面臨一(yī / yì ／yí)個(gè)問題：怎樣才能保住自身的(de)價值不(bù)流失，而(ér)且能占有更多的(de)利潤區，以(yǐ)實現企業價值最大(dà)化。所謂的(de)利潤區就(jiù)是(shì)能給企業帶來(lái) 價值的(de)商業領域。

 

二、建設目标

 

1、實現數據信息共享通過系統的(de)實施，能夠讓所有部門或人(rén)員能夠在(zài)一(yī / yì ／yí)定權限下共享客戶相關數據。
 

2、實現客戶業務信息化通過系統夠把相關客戶的(de)業務流程信息化。

3、提升用戶滿意度通過系統對客戶數據的(de)全面跟蹤，能夠爲(wéi / wèi)客戶提供更加人(rén)性化的(de)服務，以(yǐ)提升客戶滿意度。

 

三、問題的(de)解決方案

 

在(zài)經濟社會從“産品導向”時(shí)代轉變爲(wéi / wèi)“客戶導向”時(shí)代的(de)今天，企業的(de)營銷觀念需要(yào / yāo)随着市場逐漸演變，建立以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)重心的(de)理念，提高營銷和(hé / huò)銷售效率，用客戶關系管理的(de)思想來(lái)改變企業的(de)傳統思維模式逐漸成爲(wéi / wèi)企業制勝的(de)關鍵。

 

傳統營銷模式下，企業可能面臨如下一(yī / yì ／yí)些問題:

 

1、我們的(de)客戶越來(lái)越多，相關信息也(yě)越來(lái)越多，從這(zhè)麽多且混亂的(de)信息中如何能快速準确地(dì / de)找到(dào)我所需要(yào / yāo)的(de)信息？

2、公司每天可以(yǐ)接到(dào)很多對我們産品感興趣的(de)電話，可是(shì)這(zhè)些電話是(shì)誰接的(de)，誰又負責這(zhè)些？結果如何？

3、一(yī / yì ／yí)筆對企業來(lái)說(shuō)是(shì)生死攸關的(de)生意，可是(shì)負責的(de)業務員突然辭職，他(tā)與客戶接觸的(de)情況如何？關系到(dào)了(le／liǎo)什麽程度？給客戶的(de)價格折扣是(shì)多少？

4、我們的(de)銷售業績很不(bù)錯，可是(shì)哪些因素對銷售的(de)影響最大(dà)：産品質量？價格？服務？

 

在(zài)經濟社會從“産品導向”時(shí)代轉變爲(wéi / wèi)“客戶導向”時(shí)代的(de)今天，企業的(de)營銷觀念需要(yào / yāo)随着市場逐漸演變，建立以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)重心的(de)理念，提高營銷和(hé / huò)銷售效率，用客戶關系管理的(de)思想來(lái)改變企業的(de)傳統思維模式逐漸成爲(wéi / wèi)企業制勝的(de)關鍵。

 

CRM客戶關系管理系統提供給您一(yī / yì ／yí)個(gè)以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心，實現市場、銷售、服務協同工作的(de)管理平台。通過管理客戶、潛在(zài)客戶、合作夥伴、競争對手、産品、 競争産品、銷售人(rén)員等，實現企業業務工作的(de)全面管理，規範客戶導向的(de)業務流程，提高市場營銷能力和(hé / huò)服務質量，進一(yī / yì ／yí)步加強與鞏固與客戶的(de)關系，達到(dào)全面提升 企業核心競争力的(de)目的(de)。

 

 

四、CRM的(de)概念

 

CRM(Customer Relationship Management)即客戶關系管理，它既是(shì)一(yī / yì ／yí)種新型的(de)管理思想，也(yě)是(shì)一(yī / yì ／yí)套企業管理軟件和(hé / huò)技術。

 

1、CRM的(de)核心思想就(jiù)以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心，
 

2、企業與客戶是(shì)長期合作關系；

3、企業與客戶關系的(de)實質是(shì)雙赢原則；

4、努力提高客戶滿意成度與忠誠度；

5、提供優質的(de)産品和(hé / huò)完善的(de)服務；

6、客戶資源是(shì)現代企業的(de)最重要(yào / yāo)資源之(zhī)一(yī / yì ／yí)；

7、全方面客戶信息的(de)快速處理和(hé / huò)分析。

 

 

它要(yào / yāo)求企業從傳統的(de)“以(yǐ)産品爲(wéi / wèi)中心”的(de)經營理念解放出(chū)來(lái)，确立“以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心”的(de)企業運做模式。這(zhè)就(jiù)意味着企業将把客戶作爲(wéi / wèi)其運做的(de)核心，也(yě)就(jiù)是(shì)說(shuō) 企業的(de)一(yī / yì ／yí)切活動都是(shì)圍繞客戶展開，客戶需要(yào / yāo)什麽，企業就(jiù)做什麽。CRM的(de)宗旨就(jiù)是(shì)改善企業與客戶之(zhī)間的(de)關系，使客戶時(shí)時(shí)感覺到(dào)企業的(de)存在(zài)，企業随時(shí)了(le／liǎo)解到(dào) 客戶的(de)變化。這(zhè)種思想将推動企業最大(dà)限度的(de)利用其與客戶有關的(de)資源，實現企業從市場營銷到(dào)銷售到(dào)最後的(de)服務和(hé / huò)技術支持的(de)交差立體管理。

 

五、CRM系統的(de)特征

 

1、具備一(yī / yì ／yí)個(gè)統一(yī / yì ／yí)的(de)客戶數據庫，将客戶信息變成企業資産，統一(yī / yì ／yí)且安全地(dì / de)進行管理。

2、具備一(yī / yì ／yí)個(gè)統一(yī / yì ／yí)的(de)産品數據庫，提供詳盡的(de)産品信息以(yǐ)輔助銷售，同時(shí)将銷售和(hé / huò)服務過程中收集的(de)産品缺陷或改進意見再反饋到(dào)産品制造過程。

3、提供銷售、服務和(hé / huò)營銷業務的(de)自動化工具，并使業務信息流在(zài)三者之(zhī)間平滑接續。

4、整合各種客戶聯系渠道(dào)，各種與客戶的(de)聯系信息都準确無重複地(dì / de)反映到(dào)數據庫中。

5、将信息以(yǐ)快速、方便的(de)方式向系統用戶傳遞，方便各種用戶提取信息。

6、自由，靈活的(de)表單定制功能，更加貼合企業實際業務需求 。

7、具有一(yī / yì ／yí)定的(de)從長期大(dà)量的(de)交易數據中提煉決策信息的(de)能力。

8、具有開放性，擴展性，能與其他(tā)企業應用系統進行整合。積極地(dì / de)追蹤、加強和(hé / huò)維護客戶關系的(de)活動被看着是(shì)企業爲(wéi / wèi)獲取更大(dà)利益而(ér)提高競争優勢的(de)機制。

 

六、CRM能給企業帶來(lái)什麽

 

6.1對企業的(de)客戶資源進行有效的(de)管理和(hé / huò)利用客戶是(shì)企業創造價值的(de)源泉，是(shì)否有效的(de)利用企業的(de)客戶資源，将直接關系到(dào)企業價值的(de)實現。CRM系統對客戶資源的(de)管理和(hé / huò)利用主要(yào / yāo)體現爲(wéi / wèi)：

◆ 在(zài)CRM系統中管理着最爲(wéi / wèi)全面的(de)客戶信息。全面的(de)客戶信息覆蓋在(zài)企業的(de)市場營銷、銷售和(hé / huò)服務與技術支持等企業整個(gè)前端辦公領域的(de)各個(gè)環節裏。在(zài)整個(gè)企業裏，從企業的(de)高層決策人(rén)員到(dào)最基層的(de)作業人(rén)員
◆ CRM系統可以(yǐ)随時(shí)跟蹤到(dào)客戶。在(zài)CRM系統中信息流是(shì)以(yǐ)客戶來(lái)組織的(de)，因此不(bù)管處在(zài)哪個(gè)環節的(de)工作人(rén)員，多能及時(shí)快速的(de)跟蹤到(dào)客戶和(hé / huò)與客戶有關的(de)活動情 況。而(ér)且不(bù)同環節的(de)工作人(rén)員的(de)職責界限分明，是(shì)用戶時(shí)時(shí)感覺到(dào)企業的(de)存在(zài)，但每次與企業的(de)接觸都是(shì)不(bù)一(yī / yì ／yí)樣的(de)内容，從而(ér)消除了(le／liǎo)重複工作引起的(de)客戶厭倦感。這(zhè) 樣以(yǐ)來(lái)提高了(le／liǎo)企業對客戶的(de)吸引力。

 

6.2合理的(de)使用企業裏與客戶有關的(de)資源

◆ CRM系統實現了(le／liǎo)企業前端辦公領域的(de)統一(yī / yì ／yí)立體化的(de)管理，實現企業資源的(de)集中管理和(hé / huò)統一(yī / yì ／yí)規劃。主要(yào / yāo)體現爲(wéi / wèi)：

◆ 在(zài)CRM系統中根據前端辦公領域的(de)以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心的(de)工作流程，規劃不(bù)同的(de)工作範圍，使企業職能部門之(zhī)間的(de)工作職責清晰，層次分明。從而(ér)避免了(le／liǎo)傳統以(yǐ)産品爲(wéi / wèi)中心的(de)企業管理模式下的(de)企業智能部門職責界限不(bù)清晰和(hé / huò)工作重複的(de)現象。

◆ 在(zài)CRM系統中對企業的(de)工作方式強調的(de)是(shì)以(yǐ)人(rén)爲(wéi / wèi)本的(de)團隊作戰。從市場營銷到(dào)銷售到(dào)服務的(de)每一(yī / yì ／yí)個(gè)環節，CRM充分發揮每一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)的(de)能力，集中團隊的(de)力量去完成 每一(yī / yì ／yí)項與客戶有關的(de)活動。使客戶感覺到(dào)企業的(de)力量所在(zài)、企業的(de)精神所在(zài)，企業在(zài)客戶心中的(de)形象在(zài)每一(yī / yì ／yí)次與客戶接觸中不(bù)斷的(de)提高。

◆ 在(zài)CRM系統中包括一(yī / yì ／yí)套完整的(de)派工機制，充分的(de)利用好企業的(de)人(rén)力資源。CRM系統中對企業裏每一(yī / yì ／yí)個(gè)員工的(de)信息進行全面的(de)管理，包括員工的(de)基本自然信息、在(zài) 職時(shí)間、在(zài)崗時(shí)間、個(gè)性化技能和(hé / huò)其占有的(de)資源。當有某一(yī / yì ／yí)項任務需要(yào / yāo)分配人(rén)去完成時(shí)，系統可以(yǐ)根據員工的(de)各方面能力的(de)綜合得分選出(chū)合适的(de)員工去完成該項任 務。

6.3擴大(dà)企業的(de)銷售

CRM幫助企業擴大(dà)銷售主要(yào / yāo)體現爲(wéi / wèi)：

◆ 在(zài)CRM系統中有完備的(de)産品信息和(hé / huò)與之(zhī)對應的(de)産品報價信息。銷售人(rén)員能非常快捷的(de)爲(wéi / wèi)客戶提供非常齊全的(de)産品信息和(hé / huò)報價信息。系統可以(yǐ)給不(bù)同等級的(de)客戶提供不(bù)同的(de)報價。

◆ 在(zài)每一(yī / yì ／yí)次與客戶的(de)接觸中，系統都會把相應的(de)信息記載下來(lái)，通過分析可以(yǐ)給企業帶來(lái)新的(de)銷售機會。CRM系統将抓住每一(yī / yì ／yí)個(gè)可能可企業帶來(lái)價值的(de)機會，通過團隊的(de)努力把機會轉化成訂單。

◆ CRM通過對客戶的(de)實時(shí)的(de)跟蹤，企業可以(yǐ)實現交叉銷售和(hé / huò)輻射銷售。

 

6.4降低企業的(de)成本

 

◆ CRM系統實現了(le／liǎo)企業前端辦公領域的(de)信息資源的(de)共享，避免了(le／liǎo)企業不(bù)同部門的(de)重複勞動、資源不(bù)共享帶來(lái)的(de)資源浪費。

◆ CRM系統使客戶與企業的(de)接觸變得直接簡單化，可以(yǐ)極大(dà)的(de)縮短企業與客戶之(zhī)間交易周期。

◆ 對企業進行優化配置。

◆ 順暢的(de)工作流程，減少對企業不(bù)增值的(de)環節。

◆ 跨區域的(de)分布式管理，使企業可以(yǐ)做到(dào)立體的(de)資源調配。

 

6.5爲(wéi / wèi)企業帶來(lái)附加價值

 

◆ 對于(yú)多元化經營的(de)企業來(lái)說(shuō)，在(zài)CRM統一(yī / yì ／yí)的(de)戰略思路下，企業可以(yǐ)爲(wéi / wèi)客戶提供多産品的(de)組合，以(yǐ)滿足客戶的(de)個(gè)性化的(de)需求，爲(wéi / wèi)企業帶來(lái)附加價值。

 

6.6實現企業對外平台的(de)統一(yī / yì ／yí)化

 

◆ 在(zài)以(yǐ)産品爲(wéi / wèi)中心的(de)企業管理模式下，客戶與企業的(de)交流往往要(yào / yāo)去面對企業的(de)許多部門。在(zài)這(zhè)種情況下客戶是(shì)主動的(de)，而(ér)我們的(de)企業是(shì)被動的(de)。如果客戶一(yī / yì ／yí)次次經曆那繁瑣的(de)步驟，客戶對企業的(de)滿意度和(hé / huò)忠誠度都将受到(dào)影響。這(zhè)種客戶的(de)流失就(jiù)等于(yú)企業價值的(de)流失。

 

七、方案點評

 

CRM系統平台把企業原來(lái)分散的(de)力量和(hé / huò)資源集結到(dào)一(yī / yì ／yí)個(gè)層面上(shàng)來(lái)，而(ér)這(zhè)個(gè)層面就(jiù)是(shì)客戶與企業交流所需要(yào / yāo)面對的(de)唯一(yī / yì ／yí)平台。這(zhè)樣可以(yǐ)極低的(de)降低客戶與企業交流所需要(yào / yāo)經曆的(de)步驟，從而(ér)找到(dào)了(le／liǎo)與企業之(zhī)間的(de)最短的(de)一(yī / yì ／yí)條直接通道(dào)。從而(ér)降低了(le／liǎo)雙方的(de)成本，以(yǐ)實現客戶和(hé / huò)企業價值的(de)最大(dà)化。