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文丨深燃（ID：shenrancaijing），作者丨鄒帥，編輯丨唐亞華

上(shàng)網容易，退網難。

不(bù)久前，中國(guó)消費者協會發布《50 款 APP 賬号注銷及自動化推薦退訂測評報告》，點名 20 款 APP 存在(zài)注銷賬号難的(de)問題，對象包括常用 APP 淘寶、餓了(le／liǎo)麽、麥當勞、騰訊視頻、南方航空等等，存在(zài)的(de)問題包括未注明注銷條件、條件設置不(bù)合理、流程設置不(bù)合理等。

深燃發現，被注銷賬号困擾的(de)網友不(bù)少。總結下來(lái)，網友們覺得，注銷賬号難在(zài)找不(bù)到(dào)入口、流程太複雜、審核至少要(yào / yāo)一(yī / yì ／yí)周等等，以(yǐ)至于(yú)很多人(rén)最後的(de)解決辦法是(shì)不(bù)了(le／liǎo)了(le／liǎo)之(zhī)。

有人(rén)抱怨，“注冊賬戶的(de)時(shí)候隻需要(yào / yāo)手機号和(hé / huò)驗證碼，注銷的(de)時(shí)候又要(yào / yāo)身份證正反面，又要(yào / yāo)手持身份證照片。”有人(rén)還遇到(dào)過更匪夷所思的(de)要(yào / yāo)求，需手抄注銷确認函并加蓋手印。網友表示，設計如此複雜的(de)流程就(jiù)是(shì)擺明了(le／liǎo)不(bù)想讓用戶走。

更糟心的(de)是(shì)，賬戶注銷成功也(yě)不(bù)代表完全自由。網友表示，好不(bù)容易通過層層關卡注銷了(le／liǎo)，但還是(shì)會收到(dào) APP 發來(lái)的(de)短信。

“寬進嚴出(chū)。”互聯網公司産品經理苗苗給了(le／liǎo)深燃一(yī / yì ／yí)條直截了(le／liǎo)當的(de)理由。

我們回歸到(dào)産品層面聊聊這(zhè)件事，假如不(bù)注銷 APP 賬号，用戶有什麽風險？“嚴出(chū)”對 APP 來(lái)說(shuō)意味着什麽？用戶的(de)退網自由，有沒有更好的(de)解法？

“誤注冊了(le／liǎo)衆包平台，注銷前要(yào / yāo)先成爲(wéi / wèi)騎手”

注銷賬号難，難在(zài)有的(de) APP 在(zài)注銷時(shí)要(yào / yāo)提供比注冊時(shí)更多的(de)信息。

用戶小魚向深燃講述，她錯把菜鳥旗下的(de)點我達當成閃送一(yī / yì ／yí)類的(de)同城跑腿 APP，進去之(zhī)後直接通過淘寶賬号登錄了(le／liǎo)。“登錄後的(de)下一(yī / yì ／yí)個(gè)頁面就(jiù)是(shì)勞務協議，讓我簽署成爲(wéi / wèi)點我達衆包平台下的(de)騎手，我的(de)身份證号和(hé / huò)姓名一(yī / yì ／yí)闆一(yī / yì ／yí)眼地(dì / de)被寫在(zài)了(le／liǎo)乙方處。”

平台讓小魚簽署的(de)勞務協議來(lái)源 / 受訪者供圖

小魚發現弄錯了(le／liǎo)，但是(shì)不(bù)同意這(zhè)個(gè)協議就(jiù)無法進入到(dào) APP 内部，她隻好在(zài)網上(shàng)搜索到(dào)點我達的(de)客服電話，“機器人(rén)指導音還說(shuō)，我是(shì)騎手請按1，我是(shì)商家請按2，我隻好按了(le／liǎo)個(gè)1。”

“您可以(yǐ)在(zài)簽署勞務協議之(zhī)後，點進頁面自主注銷的(de)。”小魚收到(dào)人(rén)工客服的(de)回應後很崩潰，跟客服你來(lái)我往好幾輪，也(yě)沒能得到(dào)另一(yī / yì ／yí)套解決方案。客服還告訴小魚：系統這(zhè)邊查到(dào)，您是(shì)配送員。

“因爲(wéi / wèi)我一(yī / yì ／yí)再堅持，另一(yī / yì ／yí)個(gè)客服給我電話回訪了(le／liǎo)，解釋說(shuō)他(tā)們是(shì)衆包平台，所以(yǐ)用戶隻要(yào / yāo)登錄就(jiù)會顯示是(shì)騎手，但不(bù)簽約的(de)話就(jiù)不(bù)會正式成爲(wéi / wèi)騎手，不(bù)需要(yào / yāo)履約。隻能簽署協議進去自己注銷，要(yào / yāo)不(bù)然就(jiù)把信息留在(zài)平台裏，客服說(shuō)沒什麽影響。”小魚隻好作罷，“畢竟我不(bù)可能随便亂簽勞務協議啊。”

要(yào / yāo)注銷，就(jiù)要(yào / yāo)先簽勞務協議，不(bù)注銷，就(jiù)把信息留在(zài)平台上(shàng)，這(zhè)道(dào)題走進了(le／liǎo)死胡同。

用戶思南告訴深燃，她在(zài)申請注銷遊戲“浮世爲(wéi / wèi)卿歌”的(de)時(shí)候，也(yě)遇到(dào)了(le／liǎo)類似“以(yǐ)一(yī / yì ／yí)換一(yī / yì ／yí)”的(de)操作。“我在(zài)騰訊視頻裏總是(shì)刷到(dào)這(zhè)個(gè)遊戲的(de)廣告，看多了(le／liǎo)覺得有點意思就(jiù)下載了(le／liǎo)。注冊的(de)時(shí)候填了(le／liǎo)手機号和(hé / huò)身份證号，玩了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)小時(shí)不(bù)想玩了(le／liǎo)，我就(jiù)打算注銷掉賬号。”

思南在(zài) QQ 上(shàng)找到(dào)官方客服，客服給她一(yī / yì ／yí)個(gè)鏈接，裏面要(yào / yāo)她提供身份證正反面照片。客服答複：“您不(bù)提供的(de)話是(shì)無法注銷的(de)。”她找到(dào)微博上(shàng)有同樣經曆的(de)網友，對方用“好玩友”平台注銷成功了(le／liǎo)，該平台和(hé / huò)浮世爲(wéi / wèi)卿歌同屬一(yī / yì ／yí)家公司。不(bù)過，通過“好玩友”注銷也(yě)要(yào / yāo)提供身份證正反面照片，還要(yào / yāo)手抄賬号注銷确認函并加蓋手印。思南和(hé / huò)小魚一(yī / yì ／yí)樣，放棄掙紮了(le／liǎo)。

思南與客服的(de)對話來(lái)源 / 受訪者供圖

思南和(hé / huò)小魚遇到(dào)的(de)情況不(bù)是(shì)孤例，此次被中消協點名的(de) 20 款 APP 在(zài)注銷賬号上(shàng)還存在(zài)很多問題。

中消協在(zài)報告中指出(chū)，被測對象共有 50 款，涵蓋了(le／liǎo)網絡約車類、即時(shí)通信類、網絡支付類、網上(shàng)購物類、餐飲外賣類、交通票務類、房屋租售類、用車服務類、網絡直播類、在(zài)線影音類共 10 類。

其中，萬順叫車 APP 沒在(zài)頁面中注明賬号注銷條件；嘀嗒出(chū)行和(hé / huò)麥當勞注銷賬号後在(zài)一(yī / yì ／yí)定時(shí)期内無法使用同一(yī / yì ／yí)手機号再次注冊；百合網和(hé / huò)翼支付不(bù)允許注銷信息過時(shí)的(de)賬号，隻有更新個(gè)人(rén)信息後才能注銷；翼支付、1905 電影網和(hé / huò)餓了(le／liǎo)麽都要(yào / yāo)滿足一(yī / yì ／yí)定的(de)注冊時(shí)長才能注銷；淘寶、歡樂購、楓葉租車是(shì)需要(yào / yāo)完成交易後滿一(yī / yì ／yí)定期限才能注銷。

此外，Soul、TT 語音、南方航空和(hé / huò)騰訊視頻還設置了(le／liǎo)“注銷冷靜期”，也(yě)就(jiù)是(shì)用戶在(zài)申請注銷之(zhī)後，需要(yào / yāo)等待少則 7 天，多則 60 天，才能完成注銷，冷靜期随時(shí)可以(yǐ)撤銷，甚至再次登錄也(yě)算撤銷。

讓用戶更糟心的(de)情況如人(rén)工審核無人(rén)受理、無法通過 APP 直接注銷也(yě)出(chū)現在(zài)中消協的(de)報告中，有網友看到(dào)名單表示：這(zhè)隻是(shì)冰山一(yī / yì ／yí)角。

來(lái)源 / 中消協報告

由于(yú) APP 注銷賬戶沒有一(yī / yì ／yí)套通行的(de)标準，所以(yǐ)注銷流程紛繁複雜，讓用戶摸不(bù)到(dào)頭腦。尤其是(shì)碰到(dào)索要(yào / yāo)身份證件、要(yào / yāo)求簽署合同的(de)情況，先不(bù)說(shuō)是(shì)否合理，用戶首先在(zài)心理上(shàng)就(jiù)很難接受這(zhè)種條件。

那麽，不(bù)注銷會有什麽風險？

賬号沒注銷掉，有多大(dà)風險？

思南和(hé / huò)小魚最後還是(shì)沒能成功注銷賬号，一(yī / yì ／yí)些用戶則表示，從一(yī / yì ／yí)開始就(jiù)嫌注銷流程太麻煩，根本沒想注銷這(zhè)回事，“幹脆卸載，注不(bù)注銷無所謂了(le／liǎo)”。

如果沒有注銷賬号，隻是(shì)卸載 APP，對用戶影響大(dà)嗎？

資深産品經理判官對深燃解釋，用戶沒注銷賬号可能會存在(zài)兩層數據安全風險。一(yī / yì ／yí)是(shì)如果平台的(de)數據庫被攻擊了(le／liǎo)，用戶信息有洩露風險，二是(shì)用戶自己因手機丢失或手機号被運營商回收又重新釋放等情況，可能帶來(lái)安全隐患。不(bù)過，第二種情況下，很多平台會采取風控措施，比如沉睡用戶突然登錄，平台會做幾重校驗，先要(yào / yāo)看是(shì)否是(shì)機器人(rén)，再看是(shì)否是(shì)本人(rén)，有的(de) APP 還會進一(yī / yì ／yí)步在(zài)用戶權限上(shàng)添加限制。

簡單來(lái)說(shuō)，用戶的(de)信息隻要(yào / yāo)是(shì)留在(zài)平台内，不(bù)管你用不(bù)用，都可能存在(zài)風險。不(bù)過，從實際情況來(lái)看，平台數據庫遭攻擊的(de)情況并不(bù)常見，用戶自己洩露信息也(yě)有保護條件，按照這(zhè)個(gè)邏輯，不(bù)注銷也(yě)不(bù)會産生實質性的(de)影響。

但是(shì)，有用戶向深燃表示，自己還遇到(dào)了(le／liǎo)别的(de)問題。

一(yī / yì ／yí)種是(shì)短信騷擾。用戶姜雲注冊過幾個(gè)網貸 APP，“我當時(shí)聽說(shuō)了(le／liǎo)幾個(gè)網貸平台，出(chū)于(yú)好奇，下載了(le／liǎo)進去看看都是(shì)怎麽操作、能借多少錢。”

之(zhī)後，她就(jiù)經常接到(dào)問她要(yào / yāo)不(bù)要(yào / yāo)借錢的(de)客服電話，“每個(gè)月能有兩三次。”姜雲不(bù)堪其擾，決定一(yī / yì ／yí)一(yī / yì ／yí)注銷。“有幾個(gè)直接注銷了(le／liǎo)，但是(shì)有個(gè)宜人(rén)貸，我跟客服多次溝通，他(tā)們說(shuō)給我發個(gè)郵箱，再讓我通過郵箱填寫信息，過程特别複雜。加上(shàng)在(zài)線客服很難聯系，人(rén)工電話半天打不(bù)進，一(yī / yì ／yí)點小事處理了(le／liǎo)很久也(yě)沒完成。”

最後，姜雲放棄注銷了(le／liǎo)，直至今日，她還在(zài)接到(dào)電話。“甚至有一(yī / yì ／yí)些我沒有注冊過的(de)網貸平台，也(yě)給我打電話了(le／liǎo)。”她不(bù)清楚是(shì)不(bù)是(shì)網貸平台之(zhī)間會互通信息。

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二是(shì)手機号更換引起的(de)不(bù)方便。用戶子(zǐ)玉幾年前用手機号注冊了(le／liǎo)微店 APP，順便綁定了(le／liǎo)微信。最近子(zǐ)玉換了(le／liǎo)手機号，雖然還能正常通過微信登錄微店，但是(shì)她還是(shì)覺得更換一(yī / yì ／yí)下綁定的(de)手機号會更方便些。“APP 裏是(shì)有修改手機号的(de)選項的(de)，而(ér)且有三種方式。”子(zǐ)玉說(shuō)。

但是(shì)在(zài)實際操作中，這(zhè)三種方式全把子(zǐ)玉難住了(le／liǎo)。選原手機号收驗證碼，收不(bù)到(dào)；選密碼登錄，系統通知“因系統維護，賬号密碼驗證方式暫不(bù)可用”；選忘記密碼，結果要(yào / yāo)她上(shàng)傳身份證正反面和(hé / huò)一(yī / yì ／yí)張手持身份證的(de)照片，這(zhè)讓她覺得是(shì)在(zài)侵犯個(gè)人(rén)隐私。

沒注銷有煩惱，有的(de)用戶注銷後也(yě)有煩惱。不(bù)少網友表示，自己注銷了(le／liǎo) Soul 很久了(le／liǎo)，但還是(shì)經常收到(dào)短信：誰誰誰來(lái)看你了(le／liǎo)。

用戶注銷賬号，在(zài)平台端會有什麽操作？一(yī / yì ／yí)位不(bù)具名的(de)人(rén)士透露，主要(yào / yāo)看公司的(de)體量有多大(dà)，原則上(shàng)來(lái)說(shuō)注銷之(zhī)後數據是(shì)要(yào / yāo)删除的(de)，至少也(yě)要(yào / yāo)脫敏，也(yě)就(jiù)是(shì)删除用戶相關信息，不(bù)過有些小公司可能不(bù)會特别關注這(zhè)件事。

判官解釋，脫敏之(zhī)後，用戶使用過的(de) UID（用戶賬号）會被回收并保存在(zài)平台内。如果用戶某一(yī / yì ／yí)天回來(lái)了(le／liǎo)，還用原來(lái)的(de)手機号注冊，平台會分配全新的(de) UID 給用戶，不(bù)會把以(yǐ)前那套數據返還。“相當于(yú)一(yī / yì ／yí)個(gè)無名氏在(zài)這(zhè)個(gè)平台上(shàng)做過什麽，很難去把它反向追溯到(dào)具體的(de)個(gè)人(rén)身上(shàng)。但是(shì)如果這(zhè)個(gè)用戶明明注銷了(le／liǎo)賬号，下次用同一(yī / yì ／yí)手機号再次注冊，進去之(zhī)後以(yǐ)前的(de)信息還在(zài)，那就(jiù)不(bù)太對勁了(le／liǎo)。”

理論上(shàng)來(lái)說(shuō)，脫敏是(shì)個(gè)關鍵步驟，完成了(le／liǎo)脫敏，注銷用戶在(zài)平台内隻是(shì)一(yī / yì ／yí)串沒有意義的(de) UID。但是(shì)如果連脫敏這(zhè)種基礎操作都沒有完成，就(jiù)說(shuō)明用戶詳盡的(de)個(gè)人(rén)信息還偷偷地(dì / de)保存在(zài)平台上(shàng)，所謂的(de)注銷隻是(shì)糊弄用戶的(de)說(shuō)辭。

阻撓用戶注銷，APP 想幹什麽？

對于(yú)注銷賬戶爲(wéi / wèi)什麽這(zhè)麽難，用戶們普遍猜測的(de)原因是(shì)“平台不(bù)想讓我走”。事實确實如此，平台要(yào / yāo)保證用戶留存率，具體做法是(shì)，降低 APP 賬号的(de)注冊門檻，同時(shí)提高注銷門檻。

來(lái)的(de)時(shí)候，隻要(yào / yāo)下載 APP，随便點擊一(yī / yì ／yí)個(gè)涉及用戶個(gè)人(rén)數據的(de)模塊都會啓動注冊程序。從産品角度，注冊本身也(yě)是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)門檻低、成本也(yě)低的(de)行爲(wéi / wèi)，除了(le／liǎo)給平台帶來(lái)新的(de)用戶數據，基本沒有附加成本；走的(de)時(shí)候，注銷鍵一(yī / yì ／yí)般放在(zài)三四級入口，大(dà)多要(yào / yāo)打開“我的(de)”，找到(dào)設置，下拉到(dào)底，才能看見。

平台爲(wéi / wèi)什麽要(yào / yāo)絞盡腦汁留存用戶？

判官解釋，對于(yú)平台來(lái)說(shuō)，現在(zài)是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)數據時(shí)代，不(bù)同于(yú)過去的(de)增長時(shí)代。大(dà)多公司都會将用戶數據拿去做個(gè)性化推薦和(hé / huò)數據統計，每一(yī / yì ／yí)個(gè)用戶數據是(shì)平台數據體系的(de)一(yī / yì ／yí)部分，所以(yǐ)用戶注銷之(zhī)後，數據也(yě)移除掉，對整個(gè)平台的(de)分析會産生一(yī / yì ／yí)些影響。“平台會更想把手裏的(de)、現有的(de)這(zhè)些用戶和(hé / huò)數據利用好，所以(yǐ)用戶數據對平台來(lái)說(shuō)很重要(yào / yāo)。”

苗苗向深燃表示，一(yī / yì ／yí)些 APP 規定矩陣号捆綁注銷，也(yě)是(shì)出(chū)于(yú)盡量保證用戶留存的(de)原因。此前有用戶反映，注銷閑魚還要(yào / yāo)連帶注銷淘寶，但現在(zài)已經可以(yǐ)單獨注銷了(le／liǎo)。

苗苗解釋，平台很看重旗下幾個(gè)矩陣号的(de)用戶規模，更何況開辟多個(gè)矩陣号就(jiù)是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)在(zài)不(bù)同領域積累業務，用戶在(zài)一(yī / yì ／yí)個(gè) APP 内，經常會收到(dào)旗下另一(yī / yì ／yí)款 APP 的(de)下載廣告，“這(zhè)樣成本會比自己拉新低很多。”

保證留存，隻是(shì)最表層的(de)原因。注銷流程如此之(zhī)複雜，平台還有一(yī / yì ／yí)些考慮。

一(yī / yì ／yí)是(shì)規避風險。

這(zhè)可以(yǐ)解釋爲(wéi / wèi)什麽注銷的(de)時(shí)候要(yào / yāo)提供身份證照片。判官表示，用戶注銷時(shí)，平台需要(yào / yāo)确認是(shì)本人(rén)且本意操作。填表單、身份證照片可以(yǐ)證明是(shì)本人(rén)，防止手機被盜、賬号信息洩露，導緻他(tā)人(rén)盜用用戶的(de)設備和(hé / huò)信息來(lái)注銷賬号。手持身份證是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)證明用戶本人(rén)是(shì)有意識地(dì / de)操作，而(ér)非無意識或誤操作。還有，平台爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)防止注銷賬戶之(zhī)後，用戶某天回來(lái)要(yào / yāo)求恢複數據，所以(yǐ)會更嚴謹一(yī / yì ／yí)些。

二是(shì)保留内容架構。

對于(yú)一(yī / yì ／yí)些 UGC 平台來(lái)說(shuō)，用戶在(zài)平台内不(bù)僅是(shì)搜索、點擊、閱讀等基礎行爲(wéi / wèi)，還會涉及内容輸出(chū)、點贊、評論、轉發等動作，每一(yī / yì ／yí)步都搭建起了(le／liǎo)平台的(de)生态。

有些内容平台在(zài)注銷賬戶之(zhī)後會連帶删除該用戶在(zài)平台内的(de)所有痕迹，例如作品、發言等等，但有些内容平台隻會在(zài)前端做脫敏處理，用戶此前的(de)痕迹還會保留下來(lái)。“UGC 也(yě)是(shì)平台内容體系的(de)一(yī / yì ／yí)部分，如果一(yī / yì ／yí)個(gè)用戶注銷掉，痕迹抹除，那麽他(tā)此前在(zài)平台内發的(de)帖、蓋的(de)樓也(yě)都塌了(le／liǎo)。”判官說(shuō)，平台也(yě)是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)維護内容的(de)完整性。

說(shuō)到(dào)底，平台基于(yú)自身成本、利益等因素，阻撓用戶注銷 APP 賬号，有自己的(de)理由。但是(shì)，從法律層面上(shàng)講，很多流程設置未必合規。

首先，用戶有走的(de)權利。北京至普律師事務所李聖律師向深燃解釋，依據《個(gè)人(rén)信息保護法》，個(gè)人(rén)對其個(gè)人(rén)信息的(de)處理享有知情權、決定有權限制或者拒絕他(tā)人(rén)對其個(gè)人(rén)信息進行處理。

其次，平台也(yě)有放人(rén)的(de)義務。《電信和(hé / huò)互聯網用戶個(gè)人(rén)信息保護規定》也(yě)規定了(le／liǎo)，電信業務經營者、互聯網信息服務提供者在(zài)用戶終止使用電信服務或者互聯網信息服務後，應當停止對用戶個(gè)人(rén)信息的(de)收集和(hé / huò)使用，并爲(wéi / wèi)用戶提供注銷号碼或者賬号的(de)服務。

李聖還表示，用戶注銷賬戶意味着撤回對 APP 運營者使用其個(gè)人(rén)信息的(de)同意，APP 運營者應當停止使用并删除個(gè)人(rén)信息。

也(yě)就(jiù)是(shì)說(shuō)，注銷代表收回信息和(hé / huò)不(bù)再接受平台信息。“用戶可以(yǐ)向 APP 運營者客服進行投訴，要(yào / yāo)求其停止使用個(gè)人(rén)信息，停止發送短信行爲(wéi / wèi)。若發送短信的(de)行爲(wéi / wèi)嚴重影響用戶生活工作，用戶可以(yǐ)向工信部相關部門進行投訴。若造成嚴重損失，還能向人(rén)民法院提起訴訟。”李聖說(shuō)。

歸根結底，用戶應該有自由退網的(de)權利，平台也(yě)應該在(zài)合法合規的(de)基礎上(shàng)，讓注銷流程更簡化更透明。好聚好散，在(zài)數據時(shí)代也(yě)是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)寶貴的(de)品質。

注：應受訪者要(yào / yāo)求，苗苗、小魚、思南、姜雲爲(wéi / wèi)化名。