7月中旬，“閃修俠”一(yī / yì ／yí)名工程師正爲(wéi / wèi)客戶換屏幕。這(zhè)台手機的(de)屏幕因被換“組裝屏”，已連壞三次，維修工程師最終換了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)塊翻新的(de)“原壓屏”。

        “一(yī / yì ／yí)鍵上(shàng)門，快速維修”，在(zài)互聯網+時(shí)代，手機O2O維修平台被很多手機消費者追捧，迅速興起，但方便快捷的(de)背後，維修平台的(de)投訴量也(yě)在(zài)攀升，且集中在(zài)屏幕與電池的(de)維修更換上(shàng)。在(zài)投訴的(de)網友中，有人(rén)因屏幕碎裂連續更換三次都出(chū)了(le／liǎo)問題，最後還是(shì)去手機品牌官方維修點解決問題。

        針對手機維修市場的(de)問題，記者卧底國(guó)内兩家最大(dà)的(de)手機O2O維修平台“閃修俠”和(hé / huò)“極客修”，以(yǐ)“維修工程師助手”的(de)身份，進行了(le／liǎo)長達數周的(de)暗訪調查，發現在(zài)手機維修的(de)一(yī / yì ／yí)拆一(yī / yì ／yí)裝背後，低價組裝件、翻新件以(yǐ)“高品質”“原廠質量”的(de)名義，被換上(shàng)客戶手機，工程師在(zài)維修過程中，還存在(zài)“挖單”行爲(wéi / wèi)，故意誇大(dà)配件問題過度維修，而(ér)替換下來(lái)的(de)仍完好的(de)原廠配件，則又被以(yǐ)“原廠件”的(de)名義賣給新的(de)客戶。

修不(bù)好的(de)“原廠品質”屏幕

        張立強在(zài)“閃修俠”平台換的(de)手機屏幕，已經壞第三次了(le／liǎo)，不(bù)得已，他(tā)再次預約了(le／liǎo)“閃修俠”的(de)維修工程師上(shàng)門。

        張立強的(de)iPhoneX，是(shì)在(zài)今年3月摔壞的(de)，在(zài)網上(shàng)一(yī / yì ／yí)番查詢、對比，在(zài)“閃修俠”的(de)換屏維修費用是(shì)1299元，而(ér)在(zài)蘋果官網售後，換屏則需2000多元。

        “雖然都是(shì)換屏，但蘋果售後店價格高，距離又遠。”張立強預約了(le／liǎo)“閃修俠”上(shàng)門維修。

        正如“閃修俠”的(de)宣傳一(yī / yì ／yí)樣，工程師很快上(shàng)門服務，二十分鍾就(jiù)換好了(le／liǎo)屏幕。

        “換完之(zhī)後我問他(tā)，換上(shàng)的(de)是(shì)不(bù)是(shì)蘋果原裝屏，他(tā)說(shuō)是(shì)蘋果原廠品質的(de)屏幕，有180天質量保證的(de)。”張立強說(shuō)自己當時(shí)有點生氣，覺得被忽悠了(le／liǎo)。

        維修工程師見狀又告訴他(tā)，隻要(yào / yāo)不(bù)是(shì)人(rén)爲(wéi / wèi)原因，平台可以(yǐ)免費給更換。

        讓張立強沒有想到(dào)的(de)是(shì)，剛換完第二天，屏幕就(jiù)出(chū)現的(de)了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)道(dào)很深的(de)劃痕。這(zhè)還不(bù)是(shì)最重要(yào / yāo)的(de)，新換上(shàng)的(de)屏幕多次出(chū)現跳屏，觸摸失靈等問題。向平台反映後，“閃修俠”再次派工程師上(shàng)門免費更換了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)次。

        原本以(yǐ)爲(wéi / wèi)可以(yǐ)暫時(shí)不(bù)操心屏幕的(de)事了(le／liǎo)，但7月中旬，他(tā)的(de)屏幕再次出(chū)了(le／liǎo)毛病，屏幕上(shàng)端部分翹起，“按着像中空的(de)一(yī / yì ／yí)樣。”張立強開始懷疑配件質量有嚴重問題。

        陸文在(zài)“極客修”的(de)遭遇，與張立強相似。陸文今年先後在(zài)“極客修”換了(le／liǎo)兩次屏幕，共花費2900元，他(tā)的(de)手機屏幕還是(shì)沒能修好。

        “原本隻是(shì)外屏碎，上(shàng)門維修的(de)工程師告訴我要(yào / yāo)換就(jiù)得内外屏一(yī / yì ／yí)起換，不(bù)然不(bù)給修。”陸文說(shuō)，他(tā)花了(le／liǎo)900塊錢換了(le／liǎo)屏，工程師走的(de)時(shí)候，也(yě)帶走了(le／liǎo)舊屏。但不(bù)到(dào)一(yī / yì ／yí)個(gè)月，新換上(shàng)的(de)屏幕内屏就(jiù)出(chū)了(le／liǎo)問題。

7月19日，一(yī / yì ／yí)名“極客修”工程師爲(wéi / wèi)客戶換屏後，正将換下的(de)完好原裝内屏打包，準備帶走。

        陸文向“極客修”平台反饋此事，平台客服人(rén)員回複陸文，因爲(wéi / wèi)最開始是(shì)按外屏修的(de)，所以(yǐ)内屏不(bù)在(zài)保修範圍，需要(yào / yāo)重新下單才可以(yǐ)維修。

        打完折扣，第二次換屏一(yī / yì ／yí)共花了(le／liǎo)1999元。然而(ér)這(zhè)次換屏後，内屏又出(chū)現漏光、閃白條等問題。

        心生疑慮的(de)陸文曾問過工程師屏幕的(de)來(lái)源，對方表示這(zhè)是(shì)公司統一(yī / yì ／yí)采購的(de)“高質量屏幕”。當陸文将手機拿到(dào)第三方平台鑒定，被明确告知這(zhè)塊屏幕是(shì)組裝屏，并非原廠配件。

舊屏翻新接着換給客戶

        遭遇多次換屏問題後，張立強和(hé / huò)陸文等人(rén)一(yī / yì ／yí)直想弄明白幾個(gè)疑問：平台提供的(de)配件有沒有問題？換下來(lái)的(de)配件去了(le／liǎo)哪裏？

        7月份，記者以(yǐ)應聘維修工程師的(de)名義，先後進入“閃修俠”“極客修”兩家O2O網絡維修平台，試圖以(yǐ)此揭開手機維修背後的(de)秘密。

        在(zài)“閃修俠”，記者稱自己沒有任何手機維修的(de)經驗，公司人(rén)事主管表示，入職前公司有爲(wéi / wèi)期10天左右的(de)培訓，“不(bù)懂沒關系，好好參加培訓就(jiù)能做上(shàng)門維修的(de)工程師”。

        在(zài)前幾天的(de)入職培訓中，記者發現，除了(le／liǎo)接單流程、轉單方法以(yǐ)及考核方式的(de)培訓以(yǐ)外，還有應答客戶的(de)一(yī / yì ／yí)套标準話術。其中提到(dào)，如果客戶對配件質量、來(lái)源表示懷疑，一(yī / yì ／yí)定不(bù)能說(shuō)是(shì)原裝配件，但可以(yǐ)說(shuō)是(shì)“原廠品質”或“嚴選品質”的(de)配件，并且有180天免費質保。

        “基本上(shàng)，說(shuō)到(dào)這(zhè)兒客戶也(yě)就(jiù)不(bù)會再問了(le／liǎo)。”已經在(zài)平台工作半年的(de)工程師徐誠說(shuō)。

        按照流程，客戶在(zài)平台下單後，公司主管會分區域就(jiù)近派給工程師，工程師需在(zài)10分鍾内聯系客戶，确定上(shàng)門維修時(shí)間。

        徐誠最多的(de)時(shí)候一(yī / yì ／yí)天接了(le／liǎo)近20單，月薪在(zài)一(yī / yì ／yí)萬元左右。他(tā)最怕的(de)是(shì)客戶投訴，一(yī / yì ／yí)旦投訴成立就(jiù)意味着罰錢，但有一(yī / yì ／yí)種投訴公司會睜一(yī / yì ／yí)隻眼閉一(yī / yì ／yí)隻眼。“客戶如果不(bù)同意帶走換下來(lái)的(de)屏幕，我們可以(yǐ)拒絕維修，這(zhè)種投訴公司不(bù)會管。”徐誠說(shuō)。

        維修手機爲(wéi / wèi)何一(yī / yì ／yí)定要(yào / yāo)帶走客戶的(de)舊屏幕？

“極客修”平台上(shàng)，對于(yú)外屏碎裂情況，明确注明更換屏幕總成并回收舊屏。

        “你覺得公司的(de)屏幕配件是(shì)哪裏來(lái)的(de)？”徐誠笑着反問道(dào)。

        徐誠告訴記者，“外屏其實就(jiù)是(shì)一(yī / yì ／yí)層玻璃，内屏才是(shì)最值錢的(de)。公司回收之(zhī)後，把外屏切割掉，内屏保留，重新壓一(yī / yì ／yí)張新的(de)外屏，再發到(dào)工程師手裏，接着換給下一(yī / yì ／yí)個(gè)客戶。”

        徐誠表示，這(zhè)種屏幕在(zài)業内統稱“原壓屏”，成本最多50元，“但千萬不(bù)能跟客戶說(shuō)，你隻要(yào / yāo)跟他(tā)講是(shì)原廠品質就(jiù)行了(le／liǎo)。”

差價上(shàng)千的(de)組裝屏與原裝屏

        發現iPhoneX屏幕又出(chū)了(le／liǎo)問題後，張立強再次在(zài)“閃修俠”預約了(le／liǎo)上(shàng)門維修。

        這(zhè)次平台派單給了(le／liǎo)徐誠，而(ér)記者作爲(wéi / wèi)工程師助理，也(yě)跟随徐誠一(yī / yì ／yí)同上(shàng)門維修。

        “早知道(dào)我多加個(gè)幾百塊錢去蘋果售後修了(le／liǎo)。”徐誠跟記者剛一(yī / yì ／yí)進門，就(jiù)聽到(dào)了(le／liǎo)張立強的(de)抱怨，這(zhè)是(shì)他(tā)第三次維修了(le／liǎo)。徐誠不(bù)敢接話，隻是(shì)埋頭幹活。

        “是(shì)不(bù)是(shì)你們的(de)屏幕質量有問題？”張立強問。

        徐誠輕聲地(dì / de)答道(dào)：“可能是(shì)上(shàng)次膠沒粘好”。

        這(zhè)次維修，徐誠比平時(shí)更加仔細，花費了(le／liǎo)近一(yī / yì ／yí)個(gè)小時(shí)。修好剛一(yī / yì ／yí)出(chū)門，徐誠忍不(bù)住吐槽“屏幕質量真垃圾”。徐誠說(shuō)，當着客戶的(de)面，又不(bù)能明說(shuō)，隻能給他(tā)換一(yī / yì ／yí)塊，結果還沒到(dào)一(yī / yì ／yí)個(gè)月又出(chū)問題。

        “平台iPhoneX系列的(de)返修率特别高，因爲(wéi / wèi)公司給客戶用的(de)多爲(wéi / wèi)‘組裝屏’，隻有像這(zhè)種返修了(le／liǎo)幾次的(de)才給‘原壓屏’。”徐誠說(shuō)，“組裝屏”是(shì)非原裝配件組裝的(de)，除了(le／liǎo)觸摸不(bù)靈等問題，還容易開膠，加上(shàng)現在(zài)又是(shì)夏天，他(tā)這(zhè)塊新換的(de)屏幕在(zài)保修期内還會出(chū)問題。

        上(shàng)述生産商表示，“組裝屏”是(shì)指完全采用非原裝配件，組裝而(ér)成的(de)屏幕，因爲(wéi / wèi)價格較低，備受維修行業青睐，“一(yī / yì ／yí)張‘組裝屏’和(hé / huò)原裝屏價格最多相差1000多元。”

不(bù)僅如此，記者發現，“閃修俠”平台提供的(de)電池配件，也(yě)沒有任何廠商标識。多位工程師表示均不(bù)知道(dào)這(zhè)種電池的(de)來(lái)源，“估計是(shì)小廠家做的(de)。”

組裝屏、原壓屏成維修行業槽點

        同樣的(de)問題不(bù)僅出(chū)現在(zài)“閃修俠”，另一(yī / yì ／yí)家手機上(shàng)門維修O2O平台“極客修”也(yě)存在(zài)。

        記者在(zài)入職“極客修”後，兩位維修工程師均表示，“極客修”平台提供的(de)“高質量”手機屏幕配件，基本都是(shì)組裝屏。

        工程師林興來(lái)“極客修”平台工作四個(gè)月，其中前三個(gè)月都是(shì)修蘋果系列的(de)手機，但是(shì)因爲(wéi / wèi)“返修率”太高，自己轉而(ér)開始修安卓的(de)産品。

        “說(shuō)到(dào)底還是(shì)公司的(de)配件太差，蘋果的(de)屏幕基本都是(shì)組裝屏，最容易出(chū)問題。”林興說(shuō)，有一(yī / yì ／yí)個(gè)客戶，前後共返修了(le／liǎo)四次，最後一(yī / yì ／yí)次是(shì)前腳剛離開，後腳客戶就(jiù)說(shuō)觸控沒有反應了(le／liǎo)。

        按照林興的(de)說(shuō)法，公司對于(yú)返修率高這(zhè)一(yī / yì ／yí)點也(yě)是(shì)心知肚明，爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)降低平台的(de)返修數據，公司要(yào / yāo)求工程師在(zài)接返修單的(de)時(shí)候，可以(yǐ)不(bù)走平台，向主管報備即可。

        這(zhè)一(yī / yì ／yí)點也(yě)得到(dào)了(le／liǎo)極客修另一(yī / yì ／yí)位工程師王華的(de)證實：“原壓屏都很少，我們換的(de)基本都是(shì)組裝屏。”

        7月19日，王華帶着記者來(lái)到(dào)海澱一(yī / yì ／yí)座寫字樓維修時(shí)，客戶馬先生問了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)句屏幕的(de)質量問題，得到(dào)的(de)也(yě)是(shì)和(hé / huò)陸文同樣的(de)答案：“公司統一(yī / yì ／yí)采購的(de)高品質配件”。

        公司對于(yú)客戶的(de)原裝屏幕也(yě)是(shì)統一(yī / yì ／yí)回收的(de)，雖然這(zhè)一(yī / yì ／yí)點并沒有出(chū)現在(zài)客戶的(de)維修合同中。

        “那不(bù)等于(yú)你把我這(zhè)個(gè)原裝的(de)内屏換走了(le／liǎo)嗎？”馬先生問道(dào)。

        “這(zhè)個(gè)是(shì)折後價，相當于(yú)您的(de)舊屏抵消了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)部分換屏的(de)費用，如果按原價，你還要(yào / yāo)多出(chū)一(yī / yì ／yí)兩百塊錢。”王華說(shuō)。

        那這(zhè)些屏幕最後去了(le／liǎo)哪裏，王華告訴記者公司會統一(yī / yì ／yí)處理，但賣給誰自己也(yě)不(bù)清楚。

        他(tā)給記者算了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)筆賬，一(yī / yì ／yí)台iPhoneX的(de)屏幕，維修費用在(zài)400元左右；而(ér)客戶的(de)舊屏幕在(zài)市場上(shàng)售價約700元，“這(zhè)樣一(yī / yì ／yí)個(gè)單子(zǐ)的(de)利潤就(jiù)在(zài)1000元以(yǐ)上(shàng)”。

        爲(wéi / wèi)什麽公司不(bù)用原壓屏，王華的(de)解釋是(shì)原壓屏有一(yī / yì ／yí)定風險而(ér)且成本比組裝屏高，“如果壓屏沒壓好，那這(zhè)個(gè)屏就(jiù)徹底廢了(le／liǎo)”。

工程師的(de)“挖單”貓膩

        除了(le／liǎo)配件以(yǐ)次充好外，記者在(zài)調查中發現，閃修俠和(hé / huò)極客修兩家平台的(de)工程師還有非正常挖單行爲(wéi / wèi)。

        “挖單一(yī / yì ／yí)般分兩種，一(yī / yì ／yí)種是(shì)在(zài)維修中發現了(le／liǎo)手機有其他(tā)問題，還有一(yī / yì ／yí)種就(jiù)是(shì)非正常挖單，手機稍微有點問題，就(jiù)往大(dà)了(le／liǎo)說(shuō)。”徐誠說(shuō)。

        他(tā)告訴記者，自己很少做這(zhè)種挖單，因爲(wéi / wèi)“張不(bù)開嘴”。但他(tā)知道(dào)公司有一(yī / yì ／yí)個(gè)同事特别擅長挖單，無非是(shì)忽悠，本來(lái)是(shì)換屏，非說(shuō)電池不(bù)行了(le／liǎo)，尾插不(bù)行了(le／liǎo)，比如電池稍微有點鼓包，就(jiù)說(shuō)電池有爆炸的(de)危險。“怎麽說(shuō)就(jiù)看你本事了(le／liǎo)，說(shuō)難聽點就(jiù)是(shì)坑人(rén)。”徐誠說(shuō)。

        極客修平台的(de)林興則向記者傳授了(le／liǎo)另一(yī / yì ／yí)個(gè)挖單的(de)辦法，“蘋果手機中都有電池健康的(de)顯示，如果健康指數低于(yú)85%，你就(jiù)問他(tā)平時(shí)手機是(shì)不(bù)是(shì)經常發燙，掉電特别快，一(yī / yì ／yí)般都會有這(zhè)種情況，順理成章就(jiù)可以(yǐ)提出(chū)更換電池。其實，也(yě)不(bù)一(yī / yì ／yí)定按這(zhè)個(gè)标準，健康指數在(zài)90%以(yǐ)上(shàng)的(de)我都換過，還要(yào / yāo)看你怎麽說(shuō)。”

律師說(shuō)法：模糊概念以(yǐ)次充好涉嫌欺詐

        廣東中安律師事務所合夥人(rén)、深圳國(guó)際仲裁院仲裁員潘翔表示，平台維修人(rén)員在(zài)提供維修服務時(shí)故意以(yǐ)“原廠質量屏”的(de)概念模糊與“原裝屏”的(de)區别，使消費者産生更換的(de)就(jiù)是(shì)原廠配件的(de)錯誤認知，誘導消費者購買服務；誇大(dà)其詞，将沒有質量問題的(de)配件也(yě)虛構質量瑕疵從而(ér)誤導消費者更換；在(zài)消費者不(bù)知情的(de)情況下，偷換手機中的(de)原廠配件；更換的(de)配件來(lái)源不(bù)明，無質量保證。

        這(zhè)些行爲(wéi / wèi)涉嫌産品質量法規制的(de)以(yǐ)假充真、以(yǐ)次充好的(de)行爲(wéi / wèi)，亦違反消費者權益保護法的(de)規定，構成對消費者的(de)欺詐，依法應對消費者承擔退一(yī / yì ／yí)賠三的(de)民事責任。市場監管部門對手機維修行業的(de)亂象應加大(dà)監管力度，嚴格處罰，打破行業潛規則，讓消費者明明白白消費，依法維護消費者合法權益。