新華社北京２月１０日電　題：６６天要(yào / yāo)價４萬多元，網約車“天價賬單”如何産生？

　　新華社“中國(guó)網事”記者高一(yī / yì ／yí)偉　陸華東

　　家住重慶市的(de)趙先生，兩個(gè)多月前叫了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)次網約車，今年２月８日卻收到(dào)一(yī / yì ／yí)份網約車賬單：行程３．１公裏，用時(shí)卻超過６６天，車費４萬多元。這(zhè)張“天價賬單”究竟是(shì)如何産生的(de)？記者對此展開調查。

　　“僵屍訂單”變成“奇葩賬單”

　　２０１６年１１月１３日２２點左右，趙先生在(zài)重慶北站，用“易到(dào)”打車軟件叫到(dào)了(le／liǎo)司機譚師傅的(de)網約車。過了(le／liǎo)很久，趙先生都沒有等來(lái)車，便打電話聯系司機；譚師傅說(shuō)已經接到(dào)了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)，并去往目的(de)地(dì / de)。“司機把人(rén)接錯了(le／liǎo)，卻讓我取消訂單。”趙先生沒有同意，認爲(wéi / wèi)訂單出(chū)問題并非自己的(de)過錯，當晚譚師傅也(yě)沒有再去接趙先生。

　　事後，趙先生将情況投訴給“易到(dào)”客服，在(zài)等待“易到(dào)”答複的(de)同時(shí)，趙先生時(shí)而(ér)也(yě)會使用“易到(dào)”軟件網上(shàng)約車。半個(gè)月後，趙先生接到(dào)了(le／liǎo)“易到(dào)”對譚師傅的(de)處理結果：罰款５００元，并學習一(yī / yì ／yí)段時(shí)間。

　　不(bù)過，整個(gè)過程中，這(zhè)筆訂單一(yī / yì ／yí)直沒有被取消。直到(dào)２０１６年１２月３日當天，趙先生收到(dào)一(yī / yì ／yí)條信息，提醒他(tā)２０１６年１１月１３日的(de)那筆訂單，已由司機譚師傅開始起步計價。

　　“我當時(shí)并沒在(zài)意，畢竟這(zhè)筆訂單有問題，司機譚師傅也(yě)受到(dào)了(le／liǎo)處罰。”趙先生說(shuō)。然而(ér)，今年２月８日上(shàng)午，趙先生收到(dào)行程結束的(de)消息。他(tā)打開“易到(dào)”，就(jiù)吓了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)跳——司機譚師傅完成的(de)此次“行程”中，共行駛３．１公裏，用時(shí)１５９８小時(shí)１３分鍾（從２０１６年１２月３日１９點０３分至２０１７年２月８日９點１６分），費用總計４０８３８．６６元。

　　這(zhè)張由“僵屍訂單”起步計價生成的(de)“奇葩賬單”，竟然“詭異”地(dì / de)持續了(le／liǎo)６６天。而(ér)除去此前預存的(de)２３０．０５元，趙先生還需要(yào / yāo)支付４０６０８．６１元。

　　這(zhè)筆用車費趙先生自然不(bù)會認可。“從第一(yī / yì ／yí)次投訴到(dào)現在(zài)，爲(wéi / wèi)何會出(chū)現這(zhè)一(yī / yì ／yí)情況？爲(wéi / wèi)何存在(zài)費用異常時(shí)，‘易到(dào)’沒有及時(shí)發現？”但他(tā)當時(shí)也(yě)有些擔心，如果不(bù)支付這(zhè)筆費用，會影響個(gè)人(rén)信用。

　　“易到(dào)”方面的(de)工作人(rén)員潘悅表示，當時(shí)乘客堅持不(bù)取消訂單，也(yě)告訴客服不(bù)要(yào / yāo)取消，堅持要(yào / yāo)讓司機取消；而(ér)司機也(yě)并沒有取消，之(zhī)後單方面開始行程，導緻乘客産生額外費用。目前，“易到(dào)”方面已對該賬單妥善處置，乘客并無損失且予以(yǐ)認可；當事司機存在(zài)惡意刷單行爲(wéi / wèi)，平台已與該司機解除合作。

　　記者撥打司機譚師傅的(de)電話，接通後記者表明身份，對方直接挂斷了(le／liǎo)電話。

　　“天價車費”誰之(zhī)過？

　　——爲(wéi / wèi)何網約車司機能夠在(zài)不(bù)取消訂單的(de)情況下接到(dào)其他(tā)乘客？對此，網約車平台行業一(yī / yì ／yí)位業内人(rén)士透露，正常情況下，乘客不(bù)取消訂單，司機是(shì)無法再另行接單的(de)，他(tā)推測該司機或存在(zài)“一(yī / yì ／yí)車多平台”情況。

　　——賬單爲(wéi / wèi)何持續了(le／liǎo)６６天？該業内人(rén)士表示，很多網約車軟件上(shàng)都沒有設置“滿多少元就(jiù)終止、跑多少天就(jiù)終止”的(de)“熔斷”機制或程序，“這(zhè)需要(yào / yāo)網約車平台後台管理人(rén)員，對平台賬單進行實時(shí)監控，把異常賬單篩選出(chū)來(lái)，逐個(gè)審查，主動聯系司機和(hé / huò)乘客了(le／liǎo)解具體情況。”

　　——乘客是(shì)否要(yào / yāo)支付網約車費？武漢大(dà)學法學院經濟法博士鍾原認爲(wéi / wèi)，乘客要(yào / yāo)支付車費的(de)前提是(shì)客運合同成立，并且對方已經履行将乘客安全送達目的(de)地(dì / de)的(de)義務，但由于(yú)司機無法前來(lái)，乘客拒絕取消訂單，雙方發生糾紛，訂單事實上(shàng)沒有生成，因此雙方客運關系并未成立，乘客也(yě)就(jiù)無須支付車費。

　　——網約車平台是(shì)否有責任？中國(guó)人(rén)民大(dà)學商法研究所所長劉俊海認爲(wéi / wèi)，司機是(shì)網約車平台選擇的(de)，負有管理約束的(de)責任，而(ér)且網約車平台還要(yào / yāo)收取一(yī / yì ／yí)定份額的(de)提成，既然從中受益，就(jiù)負有相應的(de)責任和(hé / huò)義務。“網約車司機是(shì)在(zài)代理平台履行部分行爲(wéi / wèi)，其所産生的(de)後果，平台也(yě)應該承擔，而(ér)不(bù)能把責任撇得一(yī / yì ／yí)幹二淨。”

　　２０１６年１０月２５日，中國(guó)消費者協會發布了(le／liǎo)《２０１６網約車服務體驗式報告》，網約車服務在(zài)安全、溝通、訂單、發票等方面均存在(zài)問題。其中，無法取消訂單占整體體驗比例爲(wéi / wèi)６８．２％，但在(zài)平台對不(bù)能取消訂單進行說(shuō)明方面，體驗員對其合理性評分爲(wéi / wèi)５６．０分，得分相對較低。

　　網約車管理要(yào / yāo)更完善

　　對目前網約車平台的(de)種種問題，不(bù)少業内人(rén)士認爲(wéi / wèi)，網約車平台應關注用戶體驗、提升服務能力，彌補漏洞，加強專業人(rén)員配置，制定更加完善的(de)網約車司機管理辦法，創新問題預警機制，強化形成幹預機制，提升投訴處理能力等。

　　東南大(dà)學交通法治與發展研究中心執行副主任顧大(dà)松則建議，各地(dì / de)在(zài)給予網約車平台許可時(shí)，可以(yǐ)簽訂更加詳細的(de)協議，把一(yī / yì ／yí)些現在(zài)法律沒有規定、但卻是(shì)基于(yú)公共利益的(de)一(yī / yì ／yí)些要(yào / yāo)求放進去，加強對網約車司機的(de)管理。這(zhè)并不(bù)是(shì)法外施加義務，而(ér)是(shì)爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)更好地(dì / de)管理與規範網約車行業的(de)健康發展。

　　天津衆美律師事務所律師曹哲輔建議，網約車平台對“取消訂單”和(hé / huò)“異常訂單”建立更加完善的(de)處理機制。

　　那麽，目前乘客遇到(dào)網約車問題如何解決呢？顧大(dà)松建議，在(zài)乘坐網約車過程中遇到(dào)不(bù)公平收費，乘客可先向網約車平台投訴，等候平台處理；如果乘客對處理結果不(bù)服，還可以(yǐ)向上(shàng)級監管部門投訴。網約車監管部門可以(yǐ)及時(shí)把各平台投訴信息、處理結果等情況，通過媒體、網站等向全社會披露。“披露投訴信息給平台的(de)壓力也(yě)更大(dà)。”

　　曹哲輔建議，乘客在(zài)網約車拒單時(shí)，注意留存其拒單證據，以(yǐ)便事後發生糾紛時(shí)說(shuō)明當時(shí)情況。北京安傑（深圳）律師事務所合夥人(rén)潘翔認爲(wéi / wèi)，乘客應提高自身維權意識，遇到(dào)此類情況，可向相關監管部門投訴；如果有财産損失，還可以(yǐ)向法院起訴。