自然語言處理技術，将會使機器從更人(rén)性化的(de)視角來(lái)解決問題
編者按：在(zài)解決和(hé / huò)數學或物理相關的(de)問題時(shí)，技術能夠發揮相當大(dà)的(de)作用。但在(zài)解決涉及到(dào)以(yǐ)人(rén)爲(wéi / wèi)中心的(de)問題時(shí)，技術的(de)可發揮餘地(dì / de)就(jiù)變得很小。在(zài)Ultimate Software的(de)高級策略總監Armen Berjikly看來(lái)，自然語言處理（NLP）的(de)進步會幫助技術更好的(de)識别出(chū)人(rén)類的(de)情感與同情心，從而(ér)來(lái)幫助人(rén)們更好地(dì / de)處理各種問題。文章發表在(zài)VentureBeat，由36氪編譯。
以(yǐ)目前的(de)發展速度來(lái)看，科技似乎正承載着一(yī / yì ／yí)項雄心勃勃的(de)使命——解決人(rén)類最迫切的(de)問題。
在(zài)某些方面，我們取得了(le／liǎo)很大(dà)的(de)進步。比如可再生能源、疾病預防和(hé / huò)災後重建等領域，我們已經有了(le／liǎo)巨大(dà)的(de)突破。但是(shì)，當涉及到(dào)應對以(yǐ)人(rén)爲(wéi / wèi)中心的(de)挑戰時(shí)——比如員工多樣性、無意識偏見、員工和(hé / huò)客戶滿意度——技術能發揮的(de)餘地(dì / de)就(jiù)很少。
這(zhè)是(shì)因爲(wéi / wèi)，像噴氣推進或GPS這(zhè)樣的(de)技術問題很大(dà)程度上(shàng)是(shì)數學和(hé / huò)物理相關的(de)，這(zhè)也(yě)是(shì)計算機（和(hé / huò)程序員）擅長的(de)地(dì / de)方。但解決員工參與這(zhè)樣的(de)人(rén)事問題通常需要(yào / yāo)同理心，而(ér)這(zhè)是(shì)出(chū)了(le／liǎo)名的(de)難以(yǐ)捉摸。人(rén)類是(shì)情緒化的(de)動物，尤其是(shì)在(zài)做決定的(de)時(shí)候。通常情況下，我們先有一(yī / yì ／yí)種感覺，然後運用邏輯來(lái)幫助證明我們的(de)情緒反應，最後，我們采取行動。因此，任何幫助人(rén)們做出(chū)更好的(de)決定，而(ér)不(bù)考慮情感因素的(de)嘗試，幾乎都注定會失敗。
然而(ér)，随着人(rén)工智能的(de)最新進展，尤其是(shì)自然語言處理（NLP），我們終于(yú)有了(le／liǎo)能理解人(rén)類情感複雜性和(hé / huò)利用其力量的(de)技術工具。這(zhè)種方法對于(yú)我們如何設計系統有着重要(yào / yāo)的(de)意義，它将會從更人(rén)性化的(de)視角來(lái)解決問題。
爲(wéi / wèi)差異而(ér)編程
語言是(shì)極其複雜的(de)。從一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)到(dào)另一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)，某個(gè)人(rén)經曆或環境中出(chū)現的(de)細微差别，就(jiù)會對他(tā)們表達自己的(de)方式産生影響。方言，性别，地(dì / de)點，甚至季節都可以(yǐ)改變我們用來(lái)表達想法的(de)詞語。
人(rén)們很善于(yú)發現這(zhè)些細微的(de)差别。然而(ér)，對于(yú)計算機來(lái)說(shuō)，這(zhè)是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)巨大(dà)的(de)挑戰。爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)達到(dào)接近人(rén)類的(de)理解水平，它們需要(yào / yāo)一(yī / yì ／yí)套龐大(dà)而(ér)豐富的(de)語言訓練數據，涵蓋了(le／liǎo)人(rén)口統計學、經曆和(hé / huò)背景等各不(bù)相同的(de)無數個(gè)案例。
要(yào / yāo)想知道(dào)這(zhè)在(zài)現實生活中是(shì)如何運作的(de)，隻需要(yào / yāo)想象這(zhè)樣的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)場景：在(zài)對于(yú)一(yī / yì ／yí)個(gè)智能手機進行評論時(shí)，加州的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)青少年使用的(de)詞語是(shì)“lit”（意思是(shì)“興奮”），但在(zài)馬薩諸塞州一(yī / yì ／yí)個(gè)老年人(rén)的(de)評論中可能是(shì)“屏幕亮度”的(de)意思。
字裏行間的(de)閱讀
這(zhè)是(shì)第一(yī / yì ／yí)次，我們能夠教會計算機不(bù)僅理解人(rén)們所說(shuō)的(de)基本知識——通過識别單詞或查找特定的(de)短語，還能“讀懂字裏行間”，理解我們話語背後的(de)真正意圖和(hé / huò)含義。當然，這(zhè)是(shì)一(yī / yì ／yí)項重要(yào / yāo)的(de)技能，随着時(shí)間的(de)推移，人(rén)們逐漸将其作爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)種同理心的(de)功能。
常見的(de)“滿意度調查”是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)典型的(de)例子(zǐ)，體現出(chū)了(le／liǎo)技術在(zài)解決人(rén)們的(de)感覺問題時(shí)的(de)局限性。從原則上(shàng)講，它是(shì)一(yī / yì ／yí)種了(le／liǎo)解人(rén)們對産品或服務的(de)感受的(de)有力工具。但在(zài)實踐中，它是(shì)笨拙的(de)、不(bù)準确的(de)、早就(jiù)應該重新制作了(le／liǎo)。
考慮一(yī / yì ／yí)下在(zài)大(dà)多數商店收據上(shàng)的(de)調查提示：“請爲(wéi / wèi)你的(de)體驗從1到(dào)10打分，并談談原因。”相比之(zhī)下，一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)在(zài)面對同樣的(de)情景時(shí)，可能隻需問一(yī / yì ／yí)句“你覺得體驗怎麽樣？”然後從回答者所使用的(de)語言和(hé / huò)整體的(de)語境中推斷出(chū)“分數”。雖然人(rén)們不(bù)需要(yào / yāo)給出(chū)明确的(de)評級，但機器可以(yǐ)做到(dào)。
照照鏡子(zǐ)
除了(le／liǎo)幫助我們更好地(dì / de)了(le／liǎo)解彼此，NLP還能讓我們更好地(dì / de)了(le／liǎo)解自己。語言是(shì)了(le／liǎo)解我們思想和(hé / huò)情感的(de)最詳盡的(de)窗口。當技術能夠開始理解我們（而(ér)不(bù)是(shì)它想要(yào / yāo)我們成爲(wéi / wèi)什麽樣子(zǐ)）時(shí)，它就(jiù)會成爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)個(gè)真正的(de)合作夥伴，幫助我們發現如何最好地(dì / de)成長和(hé / huò)改進。
看看可怕的(de)績效評估和(hé / huò)各種各樣的(de)偏見吧。當你在(zài)工作環境中詢問人(rén)們是(shì)否會有偏見，他(tā)們一(yī / yì ／yí)般會下意識極力否認。然而(ér)，對績效評估的(de)研究顯示了(le／liǎo)普遍的(de)、無意識的(de)偏見。
來(lái)自我的(de)團隊的(de)分析表明，當男性評價其他(tā)男性時(shí)，他(tā)們壓倒性地(dì / de)使用了(le／liǎo)被動式的(de)語言（“他(tā)們可以(yǐ)更積極主動”）。然而(ér)，當這(zhè)些男性對女性進行評價時(shí)，他(tā)們經常使用相互指責的(de)語言（“你應該注意細節”）。通過數據驅動的(de)技術，我們能夠進一(yī / yì ／yí)步了(le／liǎo)解許多人(rén)在(zài)無意識情況下隐藏的(de)偏見。幸運的(de)是(shì)，人(rén)工智能可以(yǐ)讓我們走上(shàng)糾正這(zhè)種偏見的(de)道(dào)路，讓它們引起我們的(de)注意。
要(yào / yāo)解決世界上(shàng)最具挑戰性的(de)“人(rén)的(de)問題”，無論是(shì)通過開發更好的(de)産品，還是(shì)在(zài)工作場所實現更好的(de)理解和(hé / huò)更公平，我們都需要(yào / yāo)技術來(lái)展現同理心。
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