最近，有媒體報道(dào)稱，微信 8.0.8 for iOS 更新後，出(chū)現了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)全新功能——微信客服。但這(zhè)個(gè)客服不(bù)是(shì)大(dà)多數人(rén)想象中的(de)客服，它更像是(shì)一(yī / yì ／yí)種面向B端品牌商家的(de)能力，C端微信用戶通過這(zhè)種能力更好地(dì / de)找到(dào)商戶，解惑答疑，處理售後。看到(dào)這(zhè)個(gè)消息後，有網友評論“我想要(yào / yāo)一(yī / yì ／yí)個(gè)真正面向微信這(zhè)個(gè)軟件的(de)客服，微信自己的(de)客服賊難找。”

“智能客服不(bù)智能，人(rén)工客服賊難找”似乎成了(le／liǎo)很多互聯網平台的(de)通病，也(yě)讓太多人(rén)抓狂過。

5 月份時(shí)，江蘇消保委發布的(de)一(yī / yì ／yí)項調查報告稱，在(zài) 48 款 APP 平台上(shàng)，52.9% 的(de)消費者表示遇到(dào)過機器人(rén)答非所問、客服踢皮球、投訴層轉接卻不(bù)解決問題等“客服難題”。

當前的(de)人(rén)工智能還處于(yú)弱人(rén)工智能階段，當用戶遇到(dào)智能客服解決不(bù)了(le／liǎo)的(de)個(gè)性化問題時(shí)，各種繞彎子(zǐ)就(jiù)來(lái)了(le／liǎo)。

智能客服不(bù)靠譜，就(jiù)得打客服熱線電話。然而(ér)，這(zhè)又成了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)很多人(rén)吐槽的(de)老大(dà)難問題，一(yī / yì ／yí)是(shì)你使盡渾身解數，查遍各種攻略都不(bù)一(yī / yì ／yí)定能找到(dào)人(rén)工客服；二是(shì)即便你找到(dào)了(le／liǎo)，問題能順利解決也(yě)得看運氣。

互聯網巨頭的(de)營收都能到(dào)幾千億，市值能達幾萬億，爲(wéi / wèi)什麽就(jiù)不(bù)能好好搞搞客服系統？

互聯網時(shí)代的(de)一(yī / yì ／yí)道(dào)隐性壁壘

生活中能聽到(dào)大(dà)家對各個(gè)互聯網大(dà)廠客服系統的(de)吐槽，被吐槽最多的(de)還數騰訊系産品。

就(jiù)拿微信來(lái)說(shuō)，微信上(shàng)并沒有直接針對這(zhè)款産品的(de)客服，得去找小程序“騰訊客服”，從中找到(dào)“微信客服”才可以(yǐ)跟智能機器人(rén)反饋問題。如果需要(yào / yāo)人(rén)工客服，就(jiù)需要(yào / yāo)通過人(rén)工客服轉接按鈕，但也(yě)隻是(shì)轉接到(dào)微信問題留言的(de)界面。

打電話能找到(dào)人(rén)工客服嗎？

通過撥打騰訊客服電話 0755 8375 5566，以(yǐ)下是(shì)你将聽到(dào)的(de)語音内容：

手機丢失、自動凍結請按9

微信及 QQ 封号問題請按1

QQ 賬号請按2

微信賬号及微信公共平台請按3

舉報違法違規行爲(wéi / wèi)請按4

騰訊遊戲請按5

騰訊視頻、QQ 會員、QQ 空間請按6

這(zhè)裏面并沒有人(rén)工客服選項。

于(yú)是(shì)，江湖傳言稱，作爲(wéi / wèi)互聯網三大(dà)巨頭之(zhī)一(yī / yì ／yí)的(de)騰訊沒有人(rén)工客服，因爲(wéi / wèi)一(yī / yì ／yí)遇到(dào)問題，出(chū)來(lái)解決問題的(de)全是(shì)機器人(rén)。

人(rén)工客服就(jiù)像恐龍，隻聽過沒見過，據說(shuō)連鵝廠自己人(rén)也(yě)有找不(bù)到(dào)客服的(de)時(shí)候。

去年，主持人(rén)謝娜發了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)條微博說(shuō)自己的(de)微信号登不(bù)上(shàng)去，吐槽騰訊的(de)人(rén)工客服總是(shì)聯系不(bù)上(shàng)，幾分鍾就(jiù)上(shàng)了(le／liǎo)熱搜。

微博上(shàng)億粉絲的(de)娜姐發話了(le／liǎo)，騰訊客服馬不(bù)停蹄地(dì / de)找上(shàng)門來(lái)。由此可見，騰訊是(shì)有客服的(de)。

而(ér)同是(shì)找不(bù)到(dào)客服的(de)深圳小夥就(jiù)沒這(zhè)麽幸運了(le／liǎo)，因微信号被封，工作無法正常進行，多次申訴無果，到(dào)騰訊公司也(yě)沒人(rén)搭理，最終墜樓身亡。

小夥的(de)極端方式實不(bù)可取，但生活中大(dà)多數的(de)普通大(dà)衆面臨類似問題時(shí)，往往沒有途徑申訴而(ér)不(bù)了(le／liǎo)了(le／liǎo)之(zhī)。

有數據顯示，騰訊的(de)客服服務中，自助服務占比達 90% 以(yǐ)上(shàng)，有 75% 的(de)問題靠人(rén)工智能解決，其餘的(de)問題大(dà)多通過智能協同、人(rén)機結合的(de)方式解決。

而(ér)截至今年八月，黑貓投訴上(shàng)有關“騰訊客服”的(de)數據高達 18473 條，微博和(hé / huò)知乎上(shàng)更是(shì)鋪天蓋地(dì / de)的(de)各種抱怨。

無法找到(dào)的(de)人(rén)工客服，石沉大(dà)海的(de)多次申訴，就(jiù)像是(shì)互聯網時(shí)代的(de)一(yī / yì ／yí)道(dào)隐形壁壘，困擾着面對智能客服無所适從的(de)衆多用戶。

被機器人(rén)“玩弄于(yú)鼓掌之(zhī)中”

要(yào / yāo)想找到(dào)人(rén)工客服，首先要(yào / yāo)做的(de)是(shì)如何突破機器人(rén)設下的(de)重重迷宮。

比如，微信的(de)人(rén)工客服按鈕是(shì)用來(lái)留言的(de)，不(bù)過是(shì)虛晃一(yī / yì ／yí)槍。就(jiù)像網頁上(shàng)的(de)廣告彈窗的(de)“關閉”按鈕一(yī / yì ／yí)樣，人(rén)工客服喜歡和(hé / huò)用戶捉迷藏，要(yào / yāo)找出(chū)真正的(de)人(rén)工客服通道(dào)得費不(bù)少功夫。

有些用戶可能在(zài)第一(yī / yì ／yí)回合中就(jiù)敗北，被機器人(rén)“玩弄于(yú)鼓掌之(zhī)中”，反反複複的(de)回複操作數字，來(lái)來(lái)回回幾十分鍾過去了(le／liǎo)仍不(bù)知所向，問題沒解決，心态卻搞崩了(le／liǎo)。

有這(zhè)種經曆的(de)不(bù)在(zài)少數，幾位受訪者跟商隐社談起了(le／liǎo)他(tā)們的(de)經曆。

1、真是(shì)變着花樣的(de)浪費時(shí)間

前段時(shí)間，我的(de)微信聊天記錄一(yī / yì ／yí)不(bù)小心全部被删除了(le／liǎo)，其他(tā)人(rén)倒不(bù)要(yào / yāo)緊，但我喜歡保存好朋友和(hé / huò)家人(rén)的(de)聊天記錄，懷舊的(de)時(shí)候翻一(yī / yì ／yí)翻。我想聯系騰訊客服看看能不(bù)能恢複，就(jiù)算花點錢我都能接受。

微信上(shàng)首先能找到(dào)的(de)是(shì)智能機器人(rén)，可是(shì)自助服務系統中的(de)常見問題裏沒有和(hé / huò)我一(yī / yì ／yí)樣的(de)情況。而(ér)人(rén)工客服的(de)按鈕，一(yī / yì ／yí)直是(shì)機器人(rén)的(de)自動回複，讓我填寫信息留言給人(rén)工客服，并沒有接通電話的(de)途徑。我隻好去 QQ、QQ 音樂、騰訊課堂等其它軟件上(shàng)聯系客服。然而(ér)這(zhè)裏面全是(shì)機器人(rén)，簡直形同虛設，幾處一(yī / yì ／yí)起組成“完美”的(de)閉環，不(bù)管什麽問題，就(jiù)讓你一(yī / yì ／yí)圈又一(yī / yì ／yí)圈的(de)在(zài)幾處機器人(rén)間循環選擇那些沒用的(de)菜單，真是(shì)變着花樣的(de)浪費時(shí)間。

2、毛都沒收到(dào)，淨會敷衍人(rén)

我之(zhī)前弄了(le／liǎo)個(gè)公衆号，騰訊通知違規，限制了(le／liǎo)好多功能，被稱違規是(shì)之(zhī)前發過的(de)一(yī / yì ／yí)篇文章，仔細反複研究了(le／liǎo)好幾遍，也(yě)沒發現違規的(de)地(dì / de)方。

想申訴，結果無渠道(dào)無端口，打騰訊客服電話會發現，沒有人(rén)工客服這(zhè)個(gè)提示，微信上(shàng)的(de)智能客服并沒有能解決我問題的(de)選項，讓我留言提供信息，告訴我1—3 個(gè)工作日回複，然而(ér)三日複三日，我毛都沒收到(dào)，淨會敷衍人(rén)。

3、過了(le／liǎo)好幾天也(yě)沒消息

我自使用微信起就(jiù)一(yī / yì ／yí)直用于(yú)跟家人(rén)、老闆及客戶聯系，從未違規操作，今年懷孕，我就(jiù)在(zài)寶寶樹找到(dào)一(yī / yì ／yí)個(gè)企業同城寶媽群，加入還未發話就(jiù)給我封了(le／liǎo) 15 天，我想我又不(bù)怎麽用，就(jiù)退出(chū)去了(le／liǎo)。今天在(zài)微信正常處理工作，騰訊又給我封了(le／liǎo)群聊以(yǐ)及朋友圈 10 天，我未打廣告，未發違規信息，無緣無故給我封号。

更氣人(rén)的(de)是(shì)，在(zài)微信上(shàng)壓根就(jiù)找不(bù)到(dào)人(rén)工客服的(de)聯系方式，隻好通過留言的(de)方式，希望得到(dào)解決，結果過了(le／liǎo)好幾天也(yě)沒消息。

4、得不(bù)到(dào)任何反饋和(hé / huò)解決方案

我王者榮耀的(de)賬号無故被騰訊扣除共計 13086 點券，人(rén)民币 1308.6 元，現在(zài)無論我充值多少還在(zài)持續扣除我點券。

起因是(shì)我之(zhī)前在(zài)某平台找第三方幫我的(de)賬号充值點券，騰訊禁止第三方充值，把我的(de)點券全部扣除了(le／liǎo)。從消費者的(de)角度來(lái)說(shuō)，你們前期就(jiù)不(bù)要(yào / yāo)讓第三方充值成功，而(ér)充值之(zhī)後并未怎麽樣，過了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)多星期我錢已經打給第三方了(le／liǎo)，并且有實質性的(de)訂單截圖，結果問題來(lái)了(le／liǎo)。

後來(lái)我也(yě)向騰訊客服反映了(le／liǎo)此問題，而(ér)騰訊客服給我的(de)回複并沒有解決任何問題，打在(zài)線電話客服全都是(shì)機器人(rén)，沒有人(rén)工受理，而(ér)且其中一(yī / yì ／yí)個(gè)熱線說(shuō)我的(de)賬号并不(bù)是(shì) vip 賬号不(bù)能受理。我得不(bù)到(dào)任何反饋和(hé / huò)解決方案。

5、在(zài)機器人(rén)客服裏兜兜轉轉

在(zài)騰訊課堂報名了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)英文網課，當天買完就(jiù)發現買錯了(le／liǎo)，申請了(le／liǎo)退款，機構一(yī / yì ／yí)句話都沒有，加學習群、加機構負責人(rén)不(bù)通過，一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)都找不(bù)到(dào)。騰訊課堂也(yě)沒有人(rén)工客服，我在(zài)機器人(rén)客服裏兜兜轉轉，提交上(shàng)去的(de)留言拖了(le／liǎo)十幾天了(le／liǎo)不(bù)處理。

我還是(shì)學生，6000 塊辛辛苦苦攢了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)年時(shí)間，就(jiù)這(zhè)樣沒了(le／liǎo)，太難過了(le／liǎo)。既然騰訊客服不(bù)作爲(wéi / wèi)，也(yě)隻能走投訴渠道(dào)了(le／liǎo)。

轉接人(rén)工也(yě)是(shì)新一(yī / yì ／yí)輪鬥智鬥勇

如果用戶的(de)問題在(zài)智能客服這(zhè)裏就(jiù)已經被解決，那是(shì)不(bù)幸中的(de)萬幸。萬一(yī / yì ／yí)沒解決，非得通過“轉人(rén)工”，就(jiù)得排隊等候，這(zhè)又是(shì)新一(yī / yì ／yí)輪的(de)鬥智鬥勇。

某些幸運的(de)客戶可能第一(yī / yì ／yí)時(shí)間就(jiù)能獲得人(rén)美聲甜的(de)客服姐姐的(de)接待，但等待絕大(dà)多數客戶的(de)卻是(shì)不(bù)幸中的(de)不(bù)幸，等待時(shí)間長、惡意挂斷、忙音等，用戶們就(jiù)如久旱盼甘霖，越急躁越走不(bù)到(dào)頭。

等待十幾二十分鍾後如果還未接通，隻能被機器人(rén)強制打回接口處。

1、懷疑騰訊壓根就(jiù)沒有人(rén)工客服

之(zhī)前因爲(wéi / wèi)孩子(zǐ)亂點一(yī / yì ／yí)個(gè)親戚發過來(lái)的(de)“紅包”鏈接，導緻 QQ 号被盜了(le／liǎo)（我估計親戚的(de)号也(yě)被盜了(le／liǎo)），結果盜号人(rén)到(dào)群裏亂發違規消息，QQ 被告知永久停封。

我的(de) QQ 被封倒是(shì)對我生活和(hé / huò)工作影響不(bù)大(dà)，畢竟現在(zài)人(rén)人(rén)都用微信。但是(shì)我的(de)王者榮耀是(shì)用 QQ 登錄的(de)，從開始玩到(dào)現在(zài)充了(le／liǎo)大(dà)概五六萬塊錢了(le／liǎo)吧，五年多的(de)賬号一(yī / yì ／yí)夜之(zhī)間就(jiù)這(zhè)樣整沒了(le／liǎo)，真的(de)是(shì)痛心疾首啊。

打客服電話，尋求解決辦法，可是(shì)根本打不(bù)通，每次都是(shì)通話讓等待，等待超過 10 分鍾就(jiù)會自動挂掉我電話，憋得我一(yī / yì ／yí)肚子(zǐ)的(de)火。反複嘗試了(le／liǎo)十多次，都是(shì)一(yī / yì ／yí)樣的(de)流程，我懷疑騰訊壓根就(jiù)沒有人(rén)工客服！

2、不(bù)是(shì)打不(bù)通就(jiù)是(shì)得轉接

回國(guó)過年的(de)時(shí)候，因爲(wéi / wèi)是(shì)留學生，手裏現金也(yě)不(bù)多，不(bù)好意思和(hé / huò)父母要(yào / yāo)錢，當時(shí)除了(le／liǎo)微信有些零錢之(zhī)外，還綁定了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)張美國(guó)的(de)信用卡。

當時(shí)用了(le／liǎo)很久都沒事，突然有一(yī / yì ／yí)天更新了(le／liǎo)微信版本後就(jiù)通知我違規，直接把微信凍結了(le／liǎo)。信用卡不(bù)讓用就(jiù)算了(le／liǎo)，微信零錢也(yě)被凍結，當時(shí)大(dà)冬天，北風瑟瑟的(de)，一(yī / yì ／yí)個(gè)人(rén)在(zài)外邊沒有錢真的(de)是(shì)絕望了(le／liǎo)，還好支付寶裏有一(yī / yì ／yí)點零錢讓我打車回家。

後來(lái)隻能聯系客服，結果死活聯系不(bù)上(shàng)，不(bù)是(shì)打不(bù)通就(jiù)是(shì)得轉接，給客服留言結果後告訴我 48 小時(shí)給我處理，好在(zài)後來(lái)客服主動聯系我，把事情解決了(le／liǎo)。

3、等待十幾分鍾都無人(rén)接聽

我的(de) QQ 号不(bù)知爲(wéi / wèi)啥連續三天異地(dì / de)登錄，賬号被盜，導緻 QQ 騰訊視頻綁定手機号被更改。

發現 QQ 被盜後，我通過 QQ 安全中心改密碼。發現騰訊視頻綁定号碼被更改以(yǐ)後，我前兩次是(shì)通過微信公衆号（轉人(rén)工客服留言方式）進行騰訊視頻綁定手機号更改申訴，前兩次的(de)問題都被順利的(de)解決了(le／liǎo)。但第三次申訴時(shí)，沒有回複。近日連續撥打客服電話，等待十幾分鍾都無人(rén)接聽。

4、撥打十來(lái)次電話，均無法聯系人(rén)工客服

兩年前，有一(yī / yì ／yí)次手機信息收到(dào)通知有張銀行卡有一(yī / yì ／yí)筆 2089.07 元的(de)消費，當時(shí)我是(shì)在(zài)家中，手機和(hé / huò)銀行卡均在(zài)身邊，本人(rén)未做任何操作。雖然不(bù)是(shì)什麽大(dà)錢，保險起見我立馬咨詢銀行客服，銀行客服要(yào / yāo)求我和(hé / huò)騰訊客服聯系，當晚隻與機器人(rén)客服取得聯系，人(rén)工客服一(yī / yì ／yí)直無法接通。

到(dào)次日撥打了(le／liǎo)十來(lái)次電話，每次等待 5 分鍾，均無法聯系人(rén)工客服，造成的(de)損失也(yě)無法及時(shí)追回。

我曾有一(yī / yì ／yí)次在(zài)淘寶裏出(chū)現糾紛，雖然商品不(bù)過是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)幾十塊錢的(de)耳機，但投訴了(le／liǎo)賣家，阿裏第二天就(jiù)給我打電話了(le／liǎo)解情況，結果店家被強制下架整頓，直到(dào)店家給我退款道(dào)歉。建議騰訊多跟阿裏學學。

5、電話永遠打不(bù)通

在(zài)京東 APP 和(hé / huò)騰訊視頻 APP 先後買了(le／liǎo)聯名卡，發現都不(bù)支持在(zài)電視上(shàng)觀看騰訊視頻資源，申請退費，京東支持 7 天無憂退貨，而(ér)騰訊視頻不(bù)給退，騰訊客服電話打不(bù)進去，小程序隻能申訴，還幾天不(bù)回複。

網上(shàng)找電話，那麽牛X的(de) 5 位數客服電話也(yě)是(shì)形同虛設，還要(yào / yāo)自己一(yī / yì ／yí)步步的(de)分類選擇，選到(dào)最後也(yě)都是(shì)語音或者讓去網站找前面提到(dào)的(de)機器人(rén)客服。

請問同一(yī / yì ／yí)種聯名卡，爲(wéi / wèi)什麽京東 APP 可以(yǐ)退費，騰訊視頻自己的(de)客服不(bù)給退費？電話還永遠打不(bù)通。

6、一(yī / yì ／yí)直在(zài)機器人(rén)和(hé / huò)熱線中繞

前不(bù)久因爲(wéi / wèi)手機丢了(le／liǎo)，多次申訴請求緊急凍結 QQ 号，騰訊客服微信端讓我撥打熱線，但是(shì)撥打熱線後一(yī / yì ／yí)直排隊中，無人(rén)接聽，排隊八分鍾後就(jiù)自動挂斷電話，讓我再去微信端找客服，然後微信端的(de)機器人(rén)又讓我打電話，一(yī / yì ／yí)直在(zài)繞這(zhè)條死路，沒有正常能找到(dào)騰訊客服的(de)方式。

打通客服電話和(hé / huò)解決問題是(shì)兩碼事

當些許客戶耐着性子(zǐ)等待了(le／liǎo)數十分鍾後終于(yú)接通了(le／liǎo)人(rén)工電話，你以(yǐ)爲(wéi / wèi)事情終于(yú)得以(yǐ)解決時(shí)，又遇到(dào)了(le／liǎo)客服态度惡劣、能力一(yī / yì ／yí)般、一(yī / yì ／yí)次通話無法解決、還需重來(lái)一(yī / yì ／yí)遍等情況。

甚至有網友調侃，打通電話和(hé / huò)解決問題是(shì)兩碼事情，接通後事情也(yě)不(bù)一(yī / yì ／yí)定得到(dào)有效解決。

1、服務态度太差了(le／liǎo)

我的(de)騰訊視頻會員開啓了(le／liǎo)自動續費，後來(lái)想關閉時(shí)發現關閉端口設置得比較隐秘，不(bù)好找到(dào)，聯系騰訊客服聯系不(bù)到(dào)，不(bù)過通過朋友幫忙總算解決了(le／liǎo)。

後來(lái)的(de)事情更氣人(rén)，我開通了(le／liǎo)酷狗聯合會員，贈送去哪兒網年費鑽石 plus 會員，沒有騰訊視頻會員權益。結果同一(yī / yì ／yí)天開的(de)朋友有權益贈送，我的(de)賬号僅僅晚了(le／liǎo)幾小時(shí)就(jiù)沒有。

騰訊的(de)人(rén)工客服一(yī / yì ／yí)直不(bù)回複，那天打電話也(yě)一(yī / yì ／yí)直不(bù)接，第二天早上(shàng)接了(le／liǎo)，說(shuō)給我提供個(gè)網址讓我自己填寫，最後又說(shuō)我寫得信息不(bù)對，不(bù)給我解決問題，服務态度太差了(le／liǎo)。

2、客服給的(de)理由不(bù)能讓人(rén)信服

我是(shì)做代購的(de)，像做微商和(hé / huò)代購的(de)應該是(shì)“飽受”騰訊客服折磨的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)群體了(le／liǎo)吧。我的(de)兩個(gè)微信号（工作和(hé / huò)私人(rén)）在(zài)一(yī / yì ／yí)周時(shí)間内因爲(wéi / wèi)同樣的(de)原因被永久限制，原因我并不(bù)能接受。

工作所用微信發布的(de)朋友圈提示被多人(rén)舉報且有違規行爲(wéi / wèi)，我打電話給客服，锲而(ér)不(bù)舍得打了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)小時(shí)後，終于(yú)接通了(le／liǎo)。客服說(shuō)可能因爲(wéi / wèi)工作内容涉及廣告影響到(dào)别人(rén)被投訴，這(zhè)個(gè)原因我可以(yǐ)理解接受。

因爲(wéi / wèi)工作所用微信已經被封，爲(wéi / wèi)了(le／liǎo)能接收到(dào)工作消息，再三考慮之(zhī)後，我将用了(le／liǎo)将近 7 年的(de)微信号作爲(wéi / wèi)接受工作群消息而(ér)用，并讓人(rén)拉我進入工作群，結果下午提示我被投訴，永久限制加好友、群聊和(hé / huò)朋友圈功能。

我真的(de)無語了(le／liǎo)，我用了(le／liǎo)這(zhè)麽久的(de)微信說(shuō)封就(jiù)封，我沒有發過一(yī / yì ／yí)條朋友圈，沒有在(zài)群裏說(shuō)一(yī / yì ／yí)句話，莫名其妙就(jiù)被舉報。

一(yī / yì ／yí)下午都在(zài)打騰訊客服，沒打通，結果換了(le／liǎo)個(gè)手機号第一(yī / yì ／yí)次就(jiù)通了(le／liǎo)，我隻能說(shuō)，找騰訊客服真的(de)随緣。客服告知我，我加入多個(gè)廣告營銷群。我的(de)工作群成爲(wéi / wèi)你們說(shuō)的(de)廣告營銷群？關鍵我一(yī / yì ／yí)句話也(yě)沒有說(shuō)。

3、客服一(yī / yì ／yí)直在(zài)“念台詞”

我的(de)私人(rén)微信号，用了(le／liǎo)五六年，朋友圈跟群聊莫名其妙被永久限制，在(zài)使用的(de)幾年裏，申訴了(le／liǎo)幾十次都是(shì)機器人(rén)回複，後來(lái)終于(yú)排上(shàng)人(rén)工客服的(de)号了(le／liǎo)，結果客服總是(shì)避而(ér)不(bù)答主要(yào / yāo)問題，一(yī / yì ／yí)直在(zài)“念台詞”，說(shuō)什麽我被舉報、違規等，說(shuō)完就(jiù)挂了(le／liǎo)。

我上(shàng)面有三百多親戚、好友、同學、老師，平常想發朋友圈都發不(bù)了(le／liǎo)，半個(gè)月了(le／liǎo)，解決來(lái)解決去終歸解決不(bù)了(le／liǎo)，已經嚴重影響到(dào)了(le／liǎo)我個(gè)人(rén)的(de)工作與生活。

4、客服讓人(rén)很無語

前段時(shí)間疫情的(de)時(shí)候，學校要(yào / yāo)求用騰訊會議答辯。答辯前一(yī / yì ／yí)天，不(bù)知道(dào)什麽原因，一(yī / yì ／yí)直登錄不(bù)上(shàng)去，都快急死了(le／liǎo)。

我到(dào)處找騰訊客服，打客服電話沒有人(rén)工，按照指示也(yě)找不(bù)到(dào)有關騰訊會議的(de)問題。給微信客服留言，說(shuō)明了(le／liǎo)問題，然後說(shuō) 24 小時(shí)後解決。24 小時(shí)後我的(de)答辯都結束了(le／liǎo)，我要(yào / yāo)騰訊會議有何用？

結果我幾乎用了(le／liǎo) 6 個(gè)小時(shí)，全是(shì)在(zài)想辦法聯系騰訊的(de)人(rén)工客服，按照語音提示一(yī / yì ／yí)直在(zài) 1234 的(de)按鍵中徘徊，問題沒解決，人(rén)就(jiù)心煩意亂了(le／liǎo)。

所謂的(de)微信在(zài)線人(rén)工客服按鈕，也(yě)隻是(shì)機器人(rén)的(de)自動回複和(hé / huò)問題選擇，一(yī / yì ／yí)點用都沒有。

後來(lái)經過我的(de)信息轟炸，拿到(dào)了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)個(gè)據說(shuō)是(shì)微信人(rén)工客服的(de)線上(shàng)答複：很抱歉，這(zhè)是(shì)屬于(yú)騰訊會議的(de)問題，請您登錄該軟件後詢問該軟件工作人(rén)員。

我要(yào / yāo)無語死了(le／liǎo)。

後來(lái)跟學校協調換了(le／liǎo)個(gè)賬号，才沒有延誤答辯。那個(gè)登不(bù)上(shàng)去的(de)賬号，我也(yě)不(bù)想再管了(le／liǎo)。

5、客服後續不(bù)回複了(le／liǎo)

我曾通過 Applepay 支付 25 元充值一(yī / yì ／yí)個(gè)月的(de)情侶空間黃鑽，沒有發貨，

于(yú)是(shì)聯系騰訊客服，要(yào / yāo)求發貨，騰訊文字客服在(zài)第二日回複我核實訂單，過去 10 天後，仍然沒有回複。于(yú)是(shì)本人(rén)再次開始聯系騰訊電話客服，連打 5 個(gè)電話等待 48 分鍾，每次都是(shì)快到(dào)我了(le／liǎo)就(jiù)被機器人(rén)拉回去，折騰一(yī / yì ／yí)圈反倒還要(yào / yāo)重新排隊？到(dào)現在(zài)一(yī / yì ／yí)直未成功聯系上(shàng)騰訊客服，且文字客服仍然沒有回複。

6、客服出(chū)爾反爾

前幾天騰訊課堂上(shàng)有個(gè)老師邀請我參加她的(de)微信直播，課上(shàng)說(shuō)的(de)可好了(le／liǎo)，能學抖音拍視頻，能很快上(shàng)熱門，還保證誰報名了(le／liǎo)當天晚上(shàng) 7 點就(jiù)給 1000 個(gè)粉絲，我還特意在(zài)微信對話框問她，是(shì)晚上(shàng) 7 點就(jiù)能給我抖音号上(shàng)加 1000 粉絲吧？她說(shuō)，是(shì)的(de)。

結果次日早上(shàng)一(yī / yì ／yí)看我抖音号上(shàng)一(yī / yì ／yí)個(gè)粉絲也(yě)沒加，我就(jiù)問她，她一(yī / yì ／yí)直沒回答，一(yī / yì ／yí)個(gè)粉絲也(yě)沒加上(shàng)，我就(jiù)不(bù)想學了(le／liǎo)，反正我剛交費還沒學，而(ér)這(zhè)個(gè)課是(shì)課前随時(shí)退。我就(jiù)聯系騰訊客服，客服說(shuō)我報的(de)是(shì)開課前随時(shí)退，要(yào / yāo)是(shì)那位老師 72 小時(shí)後還沒給我退款就(jiù)讓我截屏，她來(lái)處理這(zhè)件事。

結果下午一(yī / yì ／yí)點多那個(gè)老師回話了(le／liǎo)，說(shuō)個(gè)人(rén)原因不(bù)予退費，我就(jiù)找騰訊客服，騰訊客服這(zhè)話馬上(shàng)就(jiù)變了(le／liǎo)，上(shàng)午還說(shuō)可以(yǐ)，下午就(jiù)變了(le／liǎo)，還讓我找機構老師協商。我當時(shí)是(shì)看騰訊課堂才報的(de)課，真的(de)太寒心了(le／liǎo)。

大(dà)廠客服系統，何以(yǐ)淪落至此？

騰訊是(shì)靠實打實的(de)産品起家，從馬化騰到(dào)張小龍，二人(rén)都是(shì)優秀的(de)産品經理，尤其重視産品體驗。

騰訊第一(yī / yì ／yí)個(gè)“客服”其實就(jiù)是(shì)馬化騰自己，剛創立 QQ 時(shí)，他(tā)親自去 QQ 陪聊，一(yī / yì ／yí)邊體驗産品，一(yī / yì ／yí)邊改進用戶不(bù)好的(de)體驗。張小龍更是(shì)被稱爲(wéi / wèi)“中國(guó)最好的(de)産品經理”，二人(rén)都是(shì)懂産品、注重用戶體驗的(de)産品人(rén)，騰訊爲(wéi / wèi)什麽卻在(zài)最關鍵的(de)客戶服務上(shàng)掉了(le／liǎo)鏈子(zǐ)？

或許客服工作不(bù)僅讓用戶頭疼，也(yě)讓二人(rén)倍感無力。

騰訊早在(zài) 2002 年就(jiù)搭建了(le／liǎo)客服官網，早期也(yě)主打人(rén)工客服語音服務形式，但随着産品和(hé / huò)用戶數量的(de)急劇增長，人(rén)工客服有點頂不(bù)住了(le／liǎo)。

毫不(bù)誇張地(dì / de)說(shuō)，目前騰訊有着全世界最繁雜的(de)客服工作，微信有 12 多億月活，QQ 有 6 億多月活，此外騰訊還有遊戲領域的(de)王者榮耀、和(hé / huò)平精英等，工具領域的(de)應用寶、QQ 浏覽器等，内容領域的(de)騰訊視頻、騰訊新聞等用戶高活量業務，産品種類衆多，總數不(bù)下 300 款。

以(yǐ) 2019 年爲(wéi / wèi)例，騰訊客服服務的(de)用戶數接近 3 億，服務次數超過 8 億，月均服務用戶數近 2500 萬。

有媒體估算，如果按照每位人(rén)工客服平均每天服務 100 次、全年服務 3 萬次計算，騰訊想靠人(rén)工客服來(lái)滿足 8 億次的(de)客服量，就(jiù)需要(yào / yāo) 3 萬多名人(rén)工客服，而(ér)騰訊 2019 年的(de)員工總數才 5 萬多人(rén)。

2009 年，京東的(de)客服中心落戶在(zài)了(le／liǎo)江蘇宿遷，後來(lái)當當、小米、途牛等衆多互聯網企業也(yě)把全國(guó)客服中心遷移到(dào)宿遷，宿遷成了(le／liǎo)中國(guó)最大(dà)的(de)商務呼叫中心。但發展至今，聚集在(zài)這(zhè)裏的(de)那麽多互聯網公司的(de)客服人(rén)員總共也(yě)就(jiù) 2.5 萬人(rén)。

3 萬客服無論全部自營還是(shì)外包，每年的(de)工資、設備、培訓等花費會吞噬掉大(dà)量利潤，本身卻不(bù)盈利，這(zhè)對精于(yú)算計的(de)互聯網公司來(lái)說(shuō)是(shì)一(yī / yì ／yí)筆很不(bù)劃算的(de)買賣。

而(ér)且，客服這(zhè)個(gè)職位，在(zài)企業内部并沒有多大(dà)的(de)發展空間，每天還要(yào / yāo)承受各種戾氣，工作壓力也(yě)相當大(dà)。

知乎上(shàng)有一(yī / yì ／yí)位做過騰訊客服的(de)網友透露：“我在(zài)的(de)這(zhè)棟樓有十幾層，每層平均有近百個(gè)客服同事，這(zhè)樣的(de)樓遠不(bù)止一(yī / yì ／yí)棟。”

按他(tā)的(de)說(shuō)法，騰訊公司總共大(dà)約有幾千客服，服務幾億客戶，龐大(dà)的(de)工作量肉眼可見。

所以(yǐ)，客服實際上(shàng)是(shì)流動性非常大(dà)的(de)職位。

于(yú)是(shì)，包括騰訊在(zài)内的(de)絕大(dà)多數互聯網公司，就(jiù)選擇用所謂的(de)智能客服來(lái)緩解人(rén)工客服的(de)巨大(dà)壓力，一(yī / yì ／yí)方面能貼上(shàng)高科技的(de)标簽，用上(shàng)人(rén)工智能、大(dà)數據等技術，符合大(dà)趨勢，另一(yī / yì ／yí)方面也(yě)能節省成本、提高服務效率。

從 2017 年起，騰訊花費大(dà)量精力和(hé / huò)财力打造了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)款智能客服産品——騰訊小知。

智能機器人(rén)的(de)大(dà)腦是(shì)識别和(hé / huò)解決用戶問題的(de)數據庫，隻要(yào / yāo)數據在(zài)持續積累，模型在(zài)持續優化，看似就(jiù)能實現“動動指尖，問題解決”的(de)美好願景。

然而(ér)，當前的(de)人(rén)工智能還處于(yú)弱人(rén)工智能階段，很多人(rén)性化問題是(shì)人(rén)工智能不(bù)能共情的(de)，當智能客服“腦海”中的(de)記錄不(bù)夠多，知識面不(bù)夠廣，就(jiù)可能導緻識别-推理-檢索-回答中的(de)任何一(yī / yì ／yí)個(gè)環節出(chū)問題，稍不(bù)注意就(jiù)開啓無限循環模式，猶如“智障”。

不(bù)僅騰訊，人(rén)工智能“不(bù)智能”是(shì)大(dà)多數互聯網公司的(de)通病。市面上(shàng)有不(bù)少智能客服，承擔着爲(wéi / wèi)企業“勸退”用戶的(de)重任，通過客服軟件後台制造障礙來(lái)達到(dào)篩選客戶、拖延用戶轉進人(rén)工客服的(de)目的(de)。

即使年輕人(rén)手機玩得溜，也(yě)逃不(bù)過重重關卡。

當用戶想要(yào / yāo)快速解決一(yī / yì ／yí)些緊急問題，例如賬号被盜、錢财損失等問題時(shí)，常常是(shì)急中風遇上(shàng)慢郎中，實在(zài)束手無策。

到(dào)了(le／liǎo)更關注用戶的(de)時(shí)候了(le／liǎo)

客服問題是(shì)大(dà)多數互聯網公司的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)痛點，在(zài)騰訊這(zhè)裏表現得尤爲(wéi / wèi)明顯。

很多人(rén)的(de)感受是(shì)，同樣是(shì)互聯網公司，阿裏、京東似乎更容易找到(dào)人(rén)工客服，而(ér)騰訊的(de)人(rén)工按鈕大(dà)多數時(shí)候都形同虛設。

首先，騰訊涵蓋業務之(zhī)廣泛，導緻衍生出(chū)來(lái)的(de)問題也(yě)很複雜，預設的(de)問題和(hé / huò)智能機器人(rén)難以(yǐ)解決特定場景的(de)問題。

比如遊戲賬号不(bù)能登錄的(de)問題，可能涉及到(dào)綁定的(de) QQ 或者微信被盜、使用外挂、被誤判爲(wéi / wèi)使用外挂、電腦中毒等等，相對應的(de)解決方式也(yě)不(bù)一(yī / yì ／yí)樣。

而(ér)同一(yī / yì ／yí)個(gè)問題在(zài)不(bù)同産品之(zhī)間又有所差異，微信、騰訊視頻等遇到(dào)不(bù)能登錄的(de)問題背後的(de)原因是(shì)不(bù)一(yī / yì ／yí)樣的(de)，這(zhè)就(jiù)很難形成一(yī / yì ／yí)套标準的(de) SOP。

難以(yǐ)标準化，越個(gè)性化的(de)服務，成本越高，正因如此，騰訊很難在(zài)短時(shí)間内搭建一(yī / yì ／yí)個(gè)規模化且完善的(de)客服體系。

京東和(hé / huò)阿裏淘寶的(de)客服可能遇到(dào)的(de)問題，無非就(jiù)是(shì)退貨、換貨、物流等問題，基本可以(yǐ)形成一(yī / yì ／yí)個(gè)固定的(de) SOP。

同樣，需要(yào / yāo)向數以(yǐ)千萬、億計的(de)用戶提供服務的(de)，還有國(guó)内移動、聯通、電信三大(dà)運營商，其主要(yào / yāo)處理的(de)問題主要(yào / yāo)就(jiù)是(shì)套餐、寬帶、網絡等問題，相對簡單和(hé / huò)固定。

而(ér)且，三大(dà)運營商的(de)客服也(yě)有着銷售的(de)職能，需要(yào / yāo)圍繞銷售，向用戶去做市場調查、福利積分、年度續約等等，是(shì)能盈利的(de)，甚至是(shì)其競争力所在(zài)。所以(yǐ)，三大(dà)運營商舍得花大(dà)量成本去建設萬人(rén)以(yǐ)上(shàng)規模的(de)客服系統。

另一(yī / yì ／yí)方面，騰訊服務内容的(de)複雜性，要(yào / yāo)求騰訊客服必須有較高的(de)業務水平，幾乎所有的(de)版塊要(yào / yāo)非常熟悉，由于(yú)客戶多，業務繁雜，所以(yǐ)每個(gè)問題的(de)解決方式都得非常細緻靈活。

比如騰訊在(zài)編制上(shàng)分了(le／liǎo)微信客服、英雄聯盟客服、王者榮耀客服、和(hé / huò)平精英客服、QQ 客服等很多闆塊。

排隊太多時(shí)，要(yào / yāo)不(bù)就(jiù)是(shì)等太久沒有客服，要(yào / yāo)不(bù)就(jiù)會轉到(dào)其他(tā)版塊客服，其他(tā)闆塊的(de)客服很多時(shí)候一(yī / yì ／yí)臉懵，用戶問得很多問題客服根本解決不(bù)了(le／liǎo)。

如果将人(rén)工服務業務轉包給第三方，第三方服務人(rén)員疏于(yú)專業培訓，可能很多問題就(jiù)更不(bù)懂了(le／liǎo)。

消費者花了(le／liǎo)大(dà)量時(shí)間精力，好不(bù)容易接通了(le／liǎo)人(rén)工客服，得到(dào)的(de)也(yě)更多是(shì)人(rén)工客服機械式的(de)回答和(hé / huò)處理，這(zhè)多半是(shì)因爲(wéi / wèi)他(tā)們也(yě)不(bù)知道(dào)怎麽回事，或者沒能力解決一(yī / yì ／yí)些高級别的(de)問題。

所以(yǐ)，在(zài)目前人(rén)工智能還不(bù)智能，建立規模化人(rén)工客服體系成本太高、效率太低的(de)情況下，客服在(zài)很長時(shí)間内都将是(shì)騰訊等互聯網大(dà)廠的(de)難題。

但不(bù)管怎樣，互聯網大(dà)廠的(de)搜索、電商、社交等産品已不(bù)隻是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)産品，更已成爲(wéi / wèi)坐擁幾億甚至十幾億用戶的(de)移動基礎設施，與每個(gè)人(rén)的(de)生活深度綁定，在(zài)這(zhè)種情況下，更應該積極回應用戶的(de)訴求，起碼有積極解決的(de)态度和(hé / huò)方案。

尤其在(zài)今年的(de)大(dà)形勢下，互聯網企業更應該從狂奔求增長的(de)階段轉換到(dào)關注用戶、補齊短闆的(de)階段。